Sản phẩm tốt, thương hiệu tốt nhưng tại sao khách hàng vẫn "chia tay"?
(THPL) - Khách hàng không trung thành với sản phẩm (bao gồm dịch vụ), cho dù là sản phẩm tuyệt hảo, không trung thành với thương hiệu cho dù là thương hiệu cực kỳ nổi tiếng, không trung thành với trải nghiệm, cho dù là trải nghiệm xuất sắc hay tuyệt vời. Vậy khách hàng trung thành với thứ gì?
Tin liên quan
- Tiên phong về Net Zero, Vinamilk được vinh danh tại giải thưởng doanh nghiệp trách nhiệm Châu Á
Golden Crown Hai Phong được cấp chứng nhận công trình xanh LEED Residential
Khát vọng của thương hiệu làm thay đổi bản chất ngành sữa Việt
BIDV khẳng định vị thế trong cung cấp dịch vụ ngoại hối và phái sinh
Vietcombank được vinh danh giải thưởng “Sáng kiến Quản lý rủi ro của năm”
Bạn từng bán một sản phẩm rất chạy. Khách hàng mua của bạn rất nhiều. Bạn không ngừng cải tiến mẫu mã, nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, luôn tận tâm phục vụ khách hàng. Mọi thứ bạn làm đều rất tốt và ngày càng tốt hơn. Không có bất kỳ khách hàng nào phàn nàn về sản phẩm, hay cung cách phục vụ của bạn. Bạn cũng không tăng giá bán mà cố giữ giá như lúc đầu. Thế nhưng bạn vẫn mất khách dần và tình hình kinh doanh sản phẩm này ngày càng đi xuống. Trong khi đó thì sản phẩm tương tự của đối thủ vẫn bán tốt. Vấn đề nằm ở đâu?
Khách hàng KHÔNG trung thành với sản phẩm (bao gồm dịch vụ), cho dù là sản phẩm tuyệt hảo, KHÔNG trung thành với thương hiệu cho dù là thương hiệu cực kỳ nổi tiếng, KHÔNG trung thành với trải nghiệm, cho dù là trải nghiệm xuất sắc hay tuyệt vời. Vậy khách hàng trung thành với thứ gì?
Thưa, khách hành chỉ trung thành với TỔNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN của họ chừng nào nó còn DƯƠNG (lớn hơn không) và CAO HƠN đối thủ. Nếu tổng giá trị cảm nhận của khách hàng âm (nhỏ hơn không) hoặc thấp hơn đối thủ, họ lập tức từ bỏ bạn để chuyển sang mua hàng của đối thủ, bất kể sản phẩm của bạn tuyệt hảo đến đâu, thương hiệu nổi tiếng thế nào, trải nghiệm xuất sắc ra sao!
Đối thủ bằng cách nào đó đã làm cho khách hàng cảm nhận rằng khi mua sản phẩm của đối thủ, khách hàng "lời" hơn, tức nhận được giá trị cao hơn khi mua sản phẩm của bạn. Giá trị cảm nhận đó có thể là do chất lượng, bao bì, thiết kế, thương hiệu, trải nghiệm, giá bán, cách thức quảng bá truyền thông, cách thức truyền cảm xúc vào khách hành, cách thức mà đối thủ tạo lập và chuyển giao giá trị cho khách hàng.
Cho dù bạn làm ra sản phẩm tốt thế nào, dịch vụ tốt ra sao, thương hiệu mạnh đến đâu, nếu bạn không thể làm cho tổng giá trị cảm nhận của khách hàng dương và cao hơn khi mua hàng của đối thủ, họ sẽ từ bỏ bạn và chuyển sang mua hàng của đối thủ. Nguyên lý này không bao giờ sai cả, dù bạn bán bất cứ thứ gì.
Từng có nhiều doanh nghiệp bảo họ không quan tâm đến đối thủ, chỉ quan tâm đến khách hàng. Hoặc là họ đang giả vờ nói sai để đánh lạc hướng, hoặc là họ đang rất sai, vì nếu không quan tâm đến đối thủ, để cho đối thủ bằng cách nào đó đem lại giá trị cho khách hàng cao hơn mình (mà mình không biết), đối thủ sẽ tiêu diệt mình nhanh chóng.
Cuối cùng thì chỉ có GIÁ TRỊ CẢM NHẬN của khách hàng (Customer Perceived Value) chứ không có cái gọi là giá trị thật để đem ra so sánh với giá bán mà nói rằng cao hay thấp. Khi ta cảm nhận giá trị của món hàng là cao, ta sẽ chấp nhận mua nó với giá cao. Ngược lại, khi ta cảm nhận giá trị món hàng là thấp, dù giá rẻ (nhưng chưa đủ rẻ), ta vẫn không mua.
Việc của doanh nghiệp là làm sao để đem lại giá trị (cảm nhận) cho khách hàng (mục tiêu) đủ cao để cho họ cảm thấy có lời khi mua và phải cao hơn đối thủ để họ không mua của đối thủ!
* Đừng cứ cặm cụi cải tiến sản phẩm và phục vụ khách hàng cho thật "tốt" mà không biết chuyện gì đang xảy ra chung quanh, rồi hối tiếc. Cái "tốt" của bạn không đủ cứu bạn, vì trong cảm nhận của khách hàng, đối thủ đã "tốt" hơn bạn từ lúc nào rồi!
NGUYỄN HỮU LONG
Tin khác
-
Những giải pháp để doanh nghiệp tận dụng tối đa Hiệp định EVFTA
-
QLTT thu giữ gần 80.000 cuốn sách giáo khoa giả tại Hậu Giang
-
Điều trị bệnh lạc nội mạc tử cung và giải pháp từ Phụ Lạc Cao EX
-
Các bước đăng ký xe lần đầu bằng dịch vụ công trực tuyến
-
Tiền bối được Trấn Thành gọi là 'má' nay đi đứng phải có người đỡ, U80 dầm mưa quay đúng một phân cảnh
-
Trường Đại học Điện lực công bố điểm sàn tuyển sinh năm 2024
Giá vàng và ngoại tệ ngày 19/7: Vàng thế giới giảm nhẹ, SJC bật tăng mạnh
(THPL) - Giá vàng thế giới sáng 19/7 suy giảm do chịu áp lực chốt lời sau khi chạm mốc kỷ lục mới. Trong nước, sau 4 tuần đi ngang thì giá vàng...19/07/2024 08:51:57Dự báo thời tiết ngày 19/7: Bắc Bộ mưa to, đề phòng lũ quét và sạt lở đất
(THPL) - Hôm nay 19/7, nhiều khu vực trên cả nước tiếp tục có mưa rào và dông, cục bộ có nơi mưa to. Mưa lớn cục bộ có khả năng xảy ra lũ...19/07/2024 07:43:05Đấu giá 350 tác phẩm – Nhà đấu giá Le Auction House “Nghệ thuật Việt Nam thế kỷ 20”: Kỷ niệm 100 năm thành lập Trường Cao đẳng Mỹ thuật Đông Dương
(THPL) - Nhân dịp kỷ niệm 100 năm thành lập Trường Cao đẳng Mỹ thuật Đông Dương, LE AUCTION HOUSE tổ chức phiên đấu giá “Nghệ thuật...18/07/2024 13:50:00Hà Tĩnh: Xe khách va chạm với xe tải trong đêm khuya
(THPL)- Sự việc xảy ra vào khoảng 2h32 ngày 18/7/2024, trên quốc lộ 8A đoạn ngã tư đường Trần Phú giao với đường 3/2 và đường Nguyễn...18/07/2024 21:16:35
ĐỌC NHIỀU NHẤT
Quảng bá thương hiệu Việt
-
VINFAST chính thức động thổ nhà máy lắp ráp xe điện tại Indonesia
(THPL) - Ngày 15/07/2024, VinFast Auto chính thức tổ chức Lễ Động thổ Dự án Nhà máy Lắp ráp Xe điện tại Subang, Tây Java, Indonesia. Việc xây dựng nhà máy ở thị trường xe điện tiềm năng bậc nhất Đông Nam Á sẽ mang đến cơ hội việc làm cho lao động địa phương, khẳng định quyết tâm mạnh mẽ của VinFast trong chiến lược mở rộng tại thị trường khu vực và cam kết thúc đẩy ngành công nghiệp xe điện Indonesia. - Chương trình “Xé ngay trúng liền” của Number 1 và hơn 4.000 giải thưởng...
- Ưu đãi chồng ưu đãi, cơ hội tốt nhất mua xe máy điện VinFast hè này
- Ưu đãi 40% khi mua bảo hiểm du lịch tại BIC
Tôn vinh thương hiệu toàn cầu
-
Fitch Ratings lần đầu xếp hạng tín nhiệm Sacombank với triển vọng ổn định
(THPL) - Tổ chức xếp hạng tín nhiệm Fitch Ratings (Fitch) vừa công bố xếp hạng nhà phát hành (Issuer Default Rating – IDR) dài hạn cho Sacombank ở bậc ‘BB-‘ cùng triển vọng ổn định, IDR ngắn hạn là ‘B’ và sức mạnh độc lập (Viability – VR) là ‘b+’. Đây là năm đầu tiên Fitch thực hiện đánh giá Sacombank và kết quả đã thể hiện những cải thiện liên tục của Ngân hàng trong quá trình tái cơ cấu và không ngừng khẳng định vị thế trên thị trường trong nước cũng như quốc tế. - Tiên phong về Net Zero, Vinamilk được vinh danh tại giải thưởng doanh nghiệp...
- LPBank công bố tên thương mại mới: Ngân hàng Lộc Phát Việt Nam
- SHB được vinh danh “Ngân hàng tài trợ bền vững tốt nhất dành cho Doanh...