Diễn biến mới vụ việc khách hàng phản ánh hệ thống EyeSight trên ôtô Subaru Forester không hoạt động

Thời gian vừa qua, Thương hiệu & Pháp luật đã có bài phản ánh về việc về việc khách hàng khiếu nại tính năng “cảnh báo, phanh phòng trống va chạm” trên xe ôtô Subaru Forester 2.0 i-S Eyesight không hoạt động mặc dù di chuyển trong điều kiện thời tiết bình thường. Điều này đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến tài sản cũng như sức khỏe của khách hàng.

Liên quan đến sự việc trên, mới đây, MIV (Công ty TNHH Hình Tượng Ô tô Việt Nam – Đơn vị nhập khẩu và phân phối độc quyền sản phẩm Subaru tại Việt Nam)  đã có văn bản thông báo kết quả phân tích dữ liệu hộp đen trích xuất từ phương tiện. Tuy nhiên, nhiều điểm cần phải làm rõ về kết quả phân tích nói trên.

Phanh phòng tránh va chạm không được kích hoạt trong khi Hệ thống EyeSight hoạt động bình thường.

Theo đó, sau khi được sự đồng ý từ khách hàng, MIV đã tiến hành trích xuất các dữ liệu trên xe của khách hàng và chuyển tới nhà sản xuất là Subaru Nhật Bản để phân tích các dữ liệu liên quan đến tình trạng hoạt động của hệ thống EyeSight.

Có hai loại dữ liệu được trích xuất từ xe để phân tích gồm: Dữ liệu theo dõi tình trạng hoạt động của hệ thống điều khiển xe (SSM Data) và Dữ liệu ghi nhận từ hệ thống EyeSight.

Theo kết quả phân tích các dữ liệu mà MIV cung cấp, hệ thống EyeSight hoạt động hoàn toàn bình thường trước thời điểm xảy ra va chạm. Hệ thống EyeSight không ghi nhận các dữ liệu tại lần Công tác máy ON số 4405 (thời điểm xảy ra va chạm). Đồng thời, trong dữ liệu lưu trữ hình ảnh của hệ thống EyeSight cũng không có hình ảnh của sườn bên xe bán tải (phương tiện va chạm với xe của khách hàng).

“Qua đó cho thấy vụ va chạm với xe bán tải không được ghi nhận trong dữ liệu hệ thống EyeSight trên xe, tức chức năng Phanh phòng tránh va chạm không được kích hoạt tại thời điểm xảy ra va chạm mặc dù hệ thống EyeSight vẫn hoạt động bình thường.” Báo cáo nêu. 

Từ báo cáo kết quả phân tích dữ liệu MIV cung cấp cũng cho thấy Tốc độ của xe khii xảy ra va chạm là 55km/h nằm trong khoảng tốc độ để chức năng Phanh phòng tránh va chạm được kích hoạt (10km/h – dưới 200km/h).

Đồng thời, MIV cũng kết luận, trong một số điều kiện giao thông, hệ thống EyeSight có thể không kịp thời phát hiện chướng ngại vật phía trước để kích hoạt chức năng Phanh phòng tránh va chạm. Và tình huống giao thông 2 phương tiện va chạm với nhau nêu trên đã không đạt các điều kiện để hệ thống EyeSight kích hoạt.

Kết quả phân tích đảm bảo tính khách quan, minh bạch?

Trước những kết luận nêu trên từ MIV, khách hàng cho rằng kết quả phân tích không đảm bảo tính khách quan, minh bạch, và còn nhiều điểm cần phải làm rõ.

Thứ nhất, mặc dù dữ liệu được Subaru Nhật Bản phân tích và đánh giá, tuy nhiên thông báo kết quả phân tích dữ liệu lại được ký, đóng dấu bởi MIV. Điều này khiến khách hàng không khỏi hồ nghi về những kết luận của MIV: “MIV không cung cấp cho tôi các tài liệu chứng minh MIV đã gửi dữ liệu đến Subaru Nhật Bản hay tổ chức, đơn vị nào để phân tích; đồng thời cũng không cung cấp văn bản chính thức về kết quả phân tích của Subaru Nhật Bản. Vậy MIV căn cứ vào đâu để thể hiện kết quả phân tích này là chính xác, khách quan hay chỉ dựa trên lời cam kết của MIV?” Khách hàng N.A.Đ bày tỏ sự hồ nghi.

Thứ hai, khách hàng cho rằng điểm mấu chốt trong sự việc lần này là tại sao hệ thống EyeSight trên xem của mình không hoạt động bình thường thì vẫn chưa được dẫn chứng cụ thể: “Chúng tôi nhiều lần đề nghị MIV và hãng giải thích hệ thống EyeSight kích hoạt khi nào và hoạt động như thế nào, không hoạt động trong trường hợp nào? Tuy nhiên, phía MIV chỉ trao đổi mang tính chất chung chung là còn phụ thuộc vào các yếu tố khác như: ánh sáng, tốc độ, góc quét, ... mà không đưa ra những số liệu thuyết phục từ quá trình phân tích hộp đen của xe tôi” Khách hàng N.A.Đ bức xúc.

Đông thời, khách hàng N.A.Đ cũng cho biết: “Từ kết luận của MIV, tôi có thể hiểu chức năng Phanh phòng tránh va chạm không được kích hoạt (mặc dù hệ thống EyeSight vẫn hoạt động bình thường) một phần là do camera kép trên phương tiện không phát hiện được phương tiện xe bán tải phía trước nên không đưa ra cảnh báo. Nhưng điều tôi muốn biết là vì sao camera lại không phát hiện được phương tiện phía trước trong khi tôi di chuyển với vận tốc cho phép trong điều kiện thời tiết, mặt đường bình thường?”

Kính lái ảnh hưởng rất lớn đến khả năng hoạt động bình thường của hệ thống EyeSight và khách hàng đã từng thay kính lái tại Subaru Hà Nội. Tuy nhiên, các văn bản liên quan như biên bản căn chỉnh hệ thống EyeSight sau khi thay kính lái, biên bản nghiệm thu sau khi thay kính lái,.... không được cung cấp cho khách hàng. Ảnh: Phiếu theo dõi bảo dưỡng định kì của phương tiện tại Subaru Hà Nội. 

Liên quan đến những phản hồi nêu trên của khách hàng về kết quả phân tích hộp đen, phóng viên đã trao đổi nhanh với đại diện MIV, bà Lê Thanh Hải - Tổng Giám đốc MIV khẳng định, MIV luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, luôn tích cực làm việc để giải quyết các khiếu nại, phản ánh của khách hàng. Đồng thời, MIV là đại diện cho Subaru tại Việt Nam, nên sẽ chịu trách nhiệm về các số liệu mà MIV công bố. Còn về phương thức trao đổi dữ liệu hay văn bản chính thức từ phía Nhật với MIV là mang tính chất nội bộ nên không thể công bố ra ngoài. 

Cũng liên quan đến sự việc này, Luật sư Đặng Thành Chung – Giám đốc Công ty Luật TNHH An Ninh cho biết, trong trường hợp không thể thỏa thuận được, để đảm bảo quyền lợi của mình, khách hàng có quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình (khoản 7 Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010).

Ở một diễn biến khác, trong khi sự việc của khách hàng chưa được giải quyết thấu đáo, thì Subara Hà Nội liên tục gửi thông báo “thúc” khách hàng chốt phương án sửa chữa, nếu không sẽ tính phí gửi xe và một số chi phí khác liên quan.

Khách hàng cho rằng trong khi MIV và khác hàng đang rất nỗ lực để có tiếng nói chung thì Subaru Hà Nội lại liên tục gửi thông báo "đe" khách hàng. Ảnh chụp màn hình, khách hàng cung cấp.

Subaru là một trong các hãng xe uy tín trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Đặc biệt, các dòng xe của Subaru từ khi được trang bị thêm hệ thống hỗ trợ người lái Eyesight đã thu hút được sự quan tâm và tin dùng của nhiều khách hàng. Thiết nghĩ, để củng cố niềm tin của khách hàng cũng như thể hiện cách làm việc chuyên nghiệp, MIV cũng như các đơn vị liên quan cần làm việc khách quan, trách nhiệm và minh bạch nhằm sớm giải quyết sự việc, tránh để đơn thư khiếu nại kéo dài, gây ảnh hưởng đến hoạt động bình thường, danh dự, uy tín và chi phí, thời gian của hai bên.

Thắng Nguyễn