(THPL) - Khách hàng ngày nay kỳ vọng mọi tương tác với ngân hàng đều được kết nối liền mạch trong một hành trình thống nhất, từ cuộc gọi, tin nhắn đến ứng dụng số... Bởi vậy, không chỉ dừng lại ở việc nhận diện khách hàng, ngân hàng còn cần thấu hiểu nhu cầu để hỗ trợ đúng lúc, đúng vấn đề. Đây cũng là định hướng chuyển đổi trong công tác chăm sóc khách hàng: từ tiếp nhận và xử lý từng tương tác riêng lẻ sang chủ động đồng hành, cá nhân hóa trải nghiệm trên toàn bộ hành trình khách hàng.