Sacombank: Khách hàng là trọng tâm – nhân sự là nòng cốt

Khách hàng là trọng tâm

Mỗi khách hàng dù mới giao dịch lần đầu đã ngay lập tức được Sacombank áp dụng các chính sách chăm sóc phù hợp nhằm xây dựng một mối quan hệ lâu dài và hiệu quả cho các bên. Khởi đầu của mối quan hệ đó là việc tư vấn những giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng chứ không phải là vì KPI của bản thân cán bộ nhân viên (CBNV) hay lợi nhuận của Ngân hàng. Xem khách hàng như một người thân, nhân viên sẽ tư vấn những lợi ích tốt nhất dành cho khách hàng, tư vấn SPDV phù hợp nhất, tiết kiệm chi phí, nhiều lợi ích khi tham gia các chương trình khuyến mại, các chương trình ưu đãi giảm giá, trả góp lãi suất 0%… Đó không chỉ là mối quan hệ mua – bán đơn thuần, Sacombank thấu hiểu nhu cầu khách hàng để cung cấp tiện ích phù hợp, duy trì mối quan hệ để đồng hành cùng có lợi, cùng phát triển.

Những năm qua, Sacombank đã đầu tư mạnh mẽ cho nền tảng công nghệ hiện đại, với chi phí hàng trăm tỷ đồng nhằm xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, từ tiếp thị, chăm sóc, đưa ra sản phẩm mới đến tạo sự trải nghiệm khác biệt cho mọi đối tượng khách hàng, giúp tăng cường khả năng xử lý giao dịch, tối ưu hóa công tác chăm sóc khách hàng.

Với sự đầu tư đồng bộ, các điểm giao dịch của Sacombank đều được chuẩn hóa trong việc nhận diện, cơ sở vật chất hiện đại nhằm phục vụ tốt nhất khi khách hàng đến giao dịch. Trong năm 2018, Sacombank đã triển khai hệ thống lấy số giao dịch tự động Smart Queue. Theo đó, khi khách hàng lấy số giao dịch qua máy Smart Queue thì các thông tin giao dịch của khách hàng sẽ được chuyển đến các giao dịch viên/chuyên viên tư vấn, giúp cho quá trình giao dịch được diễn ra nhanh chóng và tiện lợi hơn. Ngoài ra, Smart Queue cũng cho phép khách hàng đặt hẹn giao dịch thông qua website Sacombank hoặc ứng dụng Sacombank Pay. Khi thao tác đặt hẹn thành công, khách hàng sẽ nhận được một mã đặt hẹn (mã số hoặc mã QR). Đến giờ hẹn, khách hàng có mặt tại điểm giao dịch đã đăng ký, quét mã đặt hẹn tại quầy giao dịch điện tử, sẽ được nhận ngay số thứ tự giao dịch ưu tiên. Trường hợp khung giờ chọn đã có nhiều người đặt, khách hàng sẽ được thông báo để linh động chọn khung giờ khác. Khi hoàn tất giao dịch, khách hàng có thể đánh giá mức độ hài lòng của mình đối với Sacombank thông qua ứng dụng Sacombank Pay.

Không những thế, trong năm 2018, Sacombank đã đưa vào sử dụng hệ thống CRM, quản lý dữ liệu tập trung, phân tích thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch… để thấu hiểu nhu cầu nhằm cung cấp thêm các SPDV phù hợp nhất đến khách hàng. CRM cũng giúp quản lý tập trung tiến độ, tình trạng, kết quả xử lý các yêu cầu, ý kiến của khách hàng nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nhân sự là nòng cốt

Năm 2018 vừa qua là thời điểm đánh dấu những nỗ lực mạnh mẽ và liên tục của Sacombank trên con đường khẳng định vị thế của mình. Sau hơn 27 năm không ngừng phát triển, Sacombank đã tạo dựng một nền tảng để phát triển bền vững không chỉ về tài chính, hệ thống quản trị, cơ sở hạ tầng mà cả việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng hàng đầu thị trường. Sacombank hiện đang giữ chân đội ngũ nhân sự với gần 18.700 CBNV bằng các chính sách thu hút nhân tài, chế độ đãi ngộ phù hợp và lộ trình thăng tiến minh bạch. Ngoài ra, Ngân hàng đã rất thành công trong việc xây dựng môi trường làm việc hiện đại, chuyên nghiệp và trung bình mỗi năm tuyển dụng thêm bình quân 2.400 nhân sự mới.

 Với định hướng kiện toàn văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm, mỗi CBNV đều mang tinh thần phục vụ khách hàng không chỉ là khách hàng bên ngoài mà còn hướng đến khách hàng nội bộ. Sacombank khuyến khích xây dựng một môi trường làm việc cởi mở, hòa đồng, trân trọng và hỗ trợ nhau cùng mục tiêu chung của ngân hàng.

Năm 2018, Sacombank đã tổ chức rất thành công Hội thi “Tài năng Sacombank Stars” kết nối hơn 1.000 CBNV thể hiện tài năng và đã có hơn 1.000 tình huống chăm sóc khách hàng được chia sẻ. Ngoài ra, tháng 12/2018, Sacombank đã cải tiến trang tin nội bộ Hào khí Sacombank – đây được xem là phương tiện truyền thông nội bộ hữu ích và là sân chơi thú vị giúp CBNV giao lưu, kết nối và sẻ chia.

Tại Sacombank, CBNV ở các cấp bậc khác nhau đều được ghi nhận những đóng góp bằng các danh hiệu và chế độ phúc lợi cụ thể. Đồng thời, họ có cơ hội phát triển năng lực bản thân thông qua các khóa đào tạo chuyên sâu, quy hoạch kế thừa để bồi dưỡng lên vị trí tiềm năng. 99% cán bộ quản lý tại Sacombank được quy hoạch từ nguồn nhân sự nội bộ với thời gian trung bình được bổ nhiệm lần đầu tiến lên vị trí quản lý là 4 năm.

Ngân hàng luôn chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nhân lực nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn hàng đầu của thị trường. Cụ thể, đó là các khóa đào tạo trực tuyến, các hội thảo khoa học với mong muốn giúp nhân sự nhận diện được các thế mạnh cần phát huy cũng như những điểm còn hạn chế để củng cố, cải tiến năng lực, gia tăng năng suất lao động. Riêng năm 2018, Ngân hàng đã triển khai 286 khóa học cho hơn 14.962 CBNV cùng với 8 giáo trình mới được xây dựng, 241 kỳ thi và 78.800 lượt CBNV tham gia khóa thi.

Bên cạnh kiến thức chuyên môn, kiến thức về cách giao tiếp, chăm sóc khách hàng, CBNV Sacombank còn được chăm lo về đời sống, được trau dồi, rèn luyện thể chất và nâng cao giá trị tinh thần. Trong năm 2018, Sacombank đã tăng 7% ngân sách lương để điều chỉnh thu nhập cho CBNV; đồng thời chi lương kích thích kinh doanh, thưởng danh hiệu… để khuyến khích CBNV đã nỗ lực mang lại hiệu quả kinh doanh cho Ngân hàng. Song song đó, Ngân hàng cũng triển khai các chương trình khảo sát mức độ hài lòng, chương trình quy hoạch phát triển đội ngũ lãnh đạo nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu được lắng nghe, thấu hiểu, nhu cầu được phát triển và thăng tiến của CBNV. Những chủ trương chính sách nêu trên đã góp phần không nhỏ trong công tác giữ chân, thu hút và phát triển nguồn nhân lực. Trong hoạch định tương lai, Sacombank đặt mục tiêu xây dựng thương hiệu từ chính nội hàm – tố chất của từng CBNV để góp phần đưa thương hiệu tuyển dụng, đào tạo của Ngân hàng được lan tỏa trên thị trường lao động nói chung và ngành tài chính – ngân hàng nói riêng.

Mỹ Quyên