Hành khách viết tâm thư "tố" nhân viên Vietjet thiếu trung thực và quát mắng trẻ em

"Tôi và con trai là hai hành khách đã bay trên chuyến bay VJ615 ngày 14/2/2017 từ Cam Ranh đi TP.HCM vào tối hôm qua, chuyến 22g50 của VietJet. Đó là một chuyến bay kinh hoàng mà chúng tôi đã trải qua, chuyến bay thứ 113 mà con trai chưa đầy ba tuổi phải chịu đựng những gì đã xảy ra. Đó là một chuyến bay mang đầy nỗi ám ảnh đối với thằng bé. Mặc dù chúng tôi là hành khách thường xuyên của VietJet, đã gặp phải nhiều cảnh trễ chuyến, dời chuyến làm ảnh hưởng đến sinh hoạt của chúng tôi rất nhiều lần; nhưng chưa bao giờ chúng tôi cảm thấy kinh khủng như chuyến bay này.

Hơn một tiếng đồng hồ sau máy bay vẫn chưa cất cánh và hành khách vẫn phải tiếp tục chờ đợi Tối ngày 14/2/2017, chúng tôi đến sân bay Cam Ranh rất sớm để làm thủ tục. Chúng tôi đã được nhân viên VietJet xuất vé, ghi rõ giờ lên tàu bay là 22g20. Sau đó, VietJet thông báo trên loa của hệ thống sân bay là “chuyến bay sẽ bị trễ, giờ khởi hành mới sẽ là 23g45, (tức là chuyến bay bị trễ 55 phút) và hành khách nào cần sự hỗ trợ thì liên hệ Nhân viên VietJet”. Theo đó, thấy giờ khởi hành mới của VietJet như vậy là quá muộn, quá giờ giấc sinh hoạt bình thường của một em bé. Hơn nữa, chúng tôi đã đi một đoạn đường rất xa để đến được sân bay (từ 15g chúng tôi đã di chuyển từ TP. Đà Lạt xuống sân bay Cam Ranh).

Lúc đó, con trai tôi vì quá nhỏ nên có dấu hiệu đuối sức. Tôi vội đi tìm kiếm nhân viên của VietJet để đề nghị được hỗ trợ chỗ nghỉ tạm cho bé. Nhưng rất tiếc, kiếm khắp sân bay, kiếm hết các quầy trực, tôi vẫn chẳng thấy bóng dáng nào của nhân viên VietJet! 

Khách hàng nhỏ tuổi kiệt sức vì sự cố đổi chuyến cũng như sự thiếu trung thực của nhân viên VietJet Cuối cùng, nhờ đến sự hỗ trợ của Hải quan, An ninh sân bay để kết nối bộ đàm, mất một lúc sau, tôi thấy một cô nhân viên mặc đồng phục đỏ của Vietjet xuất hiện trong tư thế chậm chạp, vừa đi, vừa cười đùa với các nhân viên an ninh sân bay, rồi dán mắt vào màn hình điện thoại (trong khi tôi – hành khách của VietJet thì sốt ruột lên vì em bé đã có dấu hiệu đuối sức!).

Thế nhưng, khi đến gặp hành khách, cô nhân viên VietJet đó tỏ thái độ không muốn quan tâm, chẳng thèm hỏi tôi cần hỗ trợ gì. Tôi phải chủ động mở lời, rằng “VietJet thông báo dời sang giờ mới là quá trễ, hành khách trẻ em bị đuối sức, vì thể trạng em bé không như người lớn, nên đề nghị hỗ trợ một chỗ nghỉ tạm cho bé”. Cô nhân viên đó trả lời: VietJet đã rao loa xin lỗi rồi. Khi nào VietJet delay 60 phút thì mới giải quyết đổi chuyến, cho ăn hoặc thế này, thế kia...

Tôi đáp: "Tôi không có nhu cầu đổi chuyến, cũng chẳng cần ăn uống gì cả, tôi chỉ cần VietJet phối hợp để hỗ trợ cho bé một chỗ nghỉ tạm, vì sức em bé không như người lớn, mà bây giờ thì khuya quá rồi, VietJet lại dời giờ bay muộn như thế thì ảnh hưởng sức khỏe của bé..."

Cô nhân viên đó thay vì lắng nghe tôi, thì cứ dùng dằng, buộc tôi phải nghe cô ấy. Trước thái độ câng câng, hống hách và sấn sổ của cô ấy, con trai tôi - theo phản xạ tự nhiên của một đứa trẻ, khi thấy mẹ mình đang đôi co với một người khác đã chủ động nắm tay của cô ấy, ý bảo cô ấy không được làm như thế với mẹ nó. Bất ngờ cô nhân viên VietJet hét toáng vào mặt thằng bé, rồi dọa nạt, la mắng và tấn công đứa bé.

Nữ nhân viên mặc đồng phục đỏ của VietJet đã xúc phạm hành khách và tấn công trẻ em? Trước tình huống bất ngờ ngoài sức tưởng tượng đó, tôi – một người mẹ đã vô cùng bức xúc, nhưng vẫn cố nén lòng để không giáng cho nữ nhân viên VietJet một bạt tai vì đã tấn công trẻ con trước đám đông!

Khi tôi tức giận, hỏi: "Cô đang làm gì vậy? Ai cho cô cái quyền tấn công em bé?", thì chẳng những cô đó không tỏ ra hối lỗi vì hành vi không đúng mực của mình, còn quay sang trỏ vào mặt tôi và sấn sả "Lỗi do mẹ nó đấy! Tại mẹ nó đấy!"

Thật buồn cười! Tôi thắc mắc mãi không hiểu “Nó như thế là như thế nào?” Nó – đứa bé chưa lên ba, con trai của tôi - không hề la hét, quát tháo hay tấn công nữ nhân viên VietJet; mà ngược lại, chính nữ nhân viên VietJet đó đã có hành vi quát tháo, dọa nạt và tấn công nó!

Chưa kể, VieJet thông báo là “delay” (dời giờ bay) 55 phút, tức là 23g05 khành hách sẽ được lên máy bay; nhưng thực chất, đến 23g35 tất cả chúng tôi – những hành khách trên chuyến bay này của VietJet vẫn còn ở phòng chờ, vẫn chưa được cho lên máy bay!

Quá bức xúc, tôi hỏi nhân viên Vietjet "Sao VietJet thông báo delay 55phút mà giờ đã 85phút rồi, khách vẫn chưa được cho lên máy bay? Như vậy là VietJet lừa khách à?" (Vì cô nhân viên lúc nãy tuyên bố "Nếu delay 60 phút mới giải quyết thế này, thế kia cho khách").

Ngay lập tức, các nhân viên VietJet nói lời xin lỗi và cuống cuồng tháo dây ngăn cách để bắt đầu làm thủ tục cho khách rời khỏi phòng chờ. Tất nhiên, trong những nhân viên nói lời xin lỗi, không hề có cô nhân viên mặc đồng phục đỏ đó.

Giờ bay đã bị thay đổi, trễ đến hơn một tiếng đồng hồ so với thời gian ghi trên vé. Cuối cùng thì hơn 24g10 của ngày hôm sau, máy bay mới cất cánh, tức là không chỉ trễ 60 phút, mà VietJet đã trễ đến 90 phút – Điều đó có nghĩa là VietJet phải bồi thường hoặc làm điều gì đó hỗ trợ cho khách theo như những điều khoản mà cô nhân viên áo đỏ kia đã hung hăng, phách lối tuyên bố.

Tuy nhiên, chẳng những chúng tôi không nhận được bất cứ hỗ trợ hay đền bù gì theo quy định mà cô ấy đã hùng hồn báng bổ vào mặt chúng tôi – những hành khách của cô ấy; mà ngược lại, còn tấn công con trai tôi – một hành khách trẻ em và xúc phạm tôi – một hành khách người lớn đi cùng em bé!

Nếu VietJet chỉ delay thôi thì là chuyện hết sức bình thường, chúng tôi là hành khách có thể thông cảm được cho những trục trặc trong quá trình vận hành bộ máy kinh doanh của VietJet.

Nhưng đàng này, nhân viên của VietJet vừa mắc lỗi với khách hàng khi bay không đúng giờ thông báo, thiếu trung thực khi đưa ra thông tin “delay”, tấn công khách hàng trẻ em và còn xúc phạm hành khách người lớn đi cùng.

Tất cả những điều này, đã khiến chúng tôi đang nghi ngờ nhân viên của VietJet làm ăn dối trá, lường gạt: “delay” 90 phút nhưng dùng chiêu trò “delay chỉ 55 phút” để không phải hỗ trợ một điều gì đó cho hành khách!

Xét ở góc độ kinh doanh, chúng tôi là khách hàng, đồng nghĩa với việc chúng tôi đang mang lại nguồn sống cho Vietjet và chúng tôi cũng chính là những người trả lương cho nhân viên VietJet, trong đó, có cả cô nhân viên áo đỏ kia. Vậy thì lấy tư cách gì mà nữ nhân viên đó lại tấn công và xúc phạm hành khách? Ngay lúc đó, tôi cho rằng lời xin lỗi của Vietjet cũng chưa đủ để xoa dịu sự bức xúc của chúng tôi, nhưng vẫn còn có thể cho thấy được nhân viên VietJet còn có chút đạo đức kinh doanh. Nhưng rất tiếc, chẳng những lời xin lỗi không có, mà nhân viên VietJet còn có hành vi côn đồ như vậy!

Xét ở góc độ pháp lý, không ai có quyền tấn công trẻ con! Thế thì tại sao, nhân viên của VietJet lại dám la hét, quát tháo và tấn công một đứa trẻ lên ba? Và thật tồi tệ thay, hành vi đó của cô ấy đã khiến tinh thần của con trai tôi hốt hoảng, khiến tâm lý nó hoảng loạn…

Con trai tôi tối đó đã sợ hãi đến mức khi lên máy bay rồi nó vẫn còn bị tè dầm trên ghế. Điều này, tôi tin rằng VietJet có thể tiến hành kiểm nghiệm và xét nghiệm nồng độ nước tiểu trên ghế 17E của chuyến bay này – nơi con trai tôi đã ngồi.

Điều đau lòng hơn nữa là khi gần 3g sáng về đến nhà, thằng bé vẫn còn trong tình trạng lơ ngơ, nằm mớ la hét bởi ám ảnh cú sốc quá lớn này!

Một hành trình bay từ Cam Ranh để về đến nhà ở cách sân bay chưa đầy 3km của tôi cuối cùng đã mất đến hơn 6 tiếng đồng hồ, và không nhận được bất cứ sự hỗ trợ nào của VietJet.

Điều đáng buồn là chính những hành khách đi cùng đã tự nguyện đến hỗ trợ hai mẹ con tôi, từ những cô gái đến các chàng trai, đến những người phụ nữ. Trong khi, VietJet là một hãng hàng không, đang kinh doanh ngành dịch vụ mà nhân viên của họ chỉ biết dửng dưng, không hề bày tỏ bất kỳ sự hỗ trợ nào đối với hành khách đi cùng trẻ em …Tất cả những điều tôi kể trên đều được camera an ninh sân bay ghi lại, bên Vietjet có thể kiểm tra để xác thực.

Ngay sau khi tôi gởi đơn khiếu nại đến VietJet vào ngày hôm sau, thông tin mà tôi nhận được từ đại diện Vietjet là điện thoại và email đề nghị tôi chờ họ xác minh, xác nhận, rồi mới có câu trả lời cho tôi.

Điều này càng khiến tôi mất niềm tin hơn, vì chứng tỏ VietJet không tôn trọng khách hàng của mình. Vì trong đơn tôi cũng đã đề cập rất rõ đến Camera an ninh của sân bay, hoặc có thể giám định chiếc ghế con trai tôi đã tè dầm vì sợ hãi mà hoảng loạn tâm sinh lý.

Tôi chẳng cần gì, tôi chỉ cần VietJet – cơ quan chủ quản của cô gái đã tấn công và xúc phạm hai mẹ con tôi phải có lời xin lỗi công khai.

Đồng thời, qua câu chuyện này, tôi và tất cả mọi hành khách đều hi vọng nhân viên VietJet sẽ minh bạch hơn trong các quy định, nhất là vấn đề trung thực khi thông báo thay đổi giờ bay. Vì VietJet cần xếp lịch làm việc, thì chúng tôi – những hành khách của VietJet cũng cần sắp xếp lịch sinh hoạt, lịch làm việc và mưu sinh.

Tôi vẫn còn tin VietJet là một hãng hàng không uy tín, và hành vi cư xử tệ đó là hành vi cá nhân cá biệt của một thành viên trong hãng. Tôi tin rằng VietJet vẫn muốn hướng nhân viên mình đến việc tôi luyện, trau dồi kỹ năng, nghiệp vụ làm nghề và tu dưỡng đạo đức; chứ không phải dung túng cho những nhân viên vừa thiếu kỹ năng, nghiệp vụ, vừa lười biếng trong công tác, lại thiếu phẩm chất đạo đức đến như vậy!

Vì thế, tôi chờ đợi văn bản trả lời và câu xin lỗi chính thức trong thời gian sớm nhất từ VietJet và nhân viên VietJet - H.N Ngọc Minh".

Nhóm phóng viên