Mô hình bán hàng đa kênh, tổng đài doanh nghiệp liệu có hết thời?

Cuộc chiến giành vị trí top of mind của thương hiệu ngày càng cạnh tranh

Nếu trước đây, hành trình đưa khách hàng tới gần với thương hiệu có vẻ chưa được hỗ trợ nhiều bởi các mạng xã hội. Hiện tại, trước sự phát triển mạnh mẽ của thời đại số 4.0, với sự xuất hiện hàng loạt các trang mạng xã hội, nơi mà khách hàng có thể nhìn thấy thương hiệu của bạn bất cứ khi nào, bất cứ nơi đâu, hành trình gợi nhớ thương hiệu này được các doanh nghiệp đánh giá dễ dàng thực hiện hơn.

Những hình thức mà doanh nghiệp hiện tại vẫn đang triển khai chính là xây dựng thương hiệu trên đa kênh (paid channel, owned chanel, earned chanel). Họ thu hút khách hàng tới thương hiệu của mình qua website, landing page, facebook, zalo, tiktok, blog. Nhưng hãy tưởng tượng đây chỉ là vẻ bọc bên ngoài, còn sợi dây linh hồn khiến hành trình khách hàng trở nên hiệu quả và thành công sẽ nằm ở đâu? Chính là sự kết nối trực tiếp 2 chiều tới khách hàng: Tổng đài (Hotline/ Call center)

Tại sao holline/ call center lại là mắt xích quan trọng trong mô hình bán hàng đa kênh ommi

Đầu tiên, hình thức này giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng thấu hiểu khách hàng thông qua việc tập trung mọi tương tác với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau về trung tâm dữ liệu. Nguồn dữ liệu này giúp doanh nghiệp đánh giá và đưa ra bước tiếp cận tiếp theo tới khách hàng hành trình trình khách hàng.

Bên cạnh đó, mô hình tổng đài đa kênh cũng đóng vai trò nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khách hàng có thể được kết nối với nhân viên hỗ trợ đúng vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Tuy nhiên hình thức này đã từng bị lạm dụng dẫn tới sự phiền toái cho khách hàng mà cả doanh nghiệp, nhất là trong khâu quản lý các nhánh của tổng đài doanh nghiệp và các kênh tương tác với khách hàng.

Nếu doanh nghiệp không khắc phục được vấn đề này, có thể làm ảnh hưởng tới hình ảnh trong mắt khách hàng, và trong tương lai sẽ gây thiệt hại về doanh thu.

Vậy làm sao một doanh nghiệp doanh nghiệp mới có thể tiếp cận được nhà cung cấp mô hình tổng đài đa kênh hợp lý?

Câu trả lời là hãy tìm đến những nhà cung cấp uy tín lâu năm. Viettel – Tập đoàn viễn thông hàng đầu Việt Nam đã và đang triển khai dịch vụ tổng đài đa kênh hợp nhất để đáp ứng tất cả những băn khoăn của doanh nghiệp thời đại mới. Các phương án tổng đài doanh nghiệp được đa dạng hoá với các ưu điểm vượt trội như: ứng dụng công nghệ tổng đài thế hệ mới hiện đại trên nền tảng đám mây, giúp loại bỏ toàn bộ lo ngại về chi phí và lặp đặt cồng kềnh của tổng đài cố định, đảm bảo chất lượng thoại ổn định trong mọi môi trường mạng và cho phép sử dụng từ bất kỳ đâu trên bất kỳ thiết bị nào (IP Phone, ứng dụng di động, web trên máy tính). Dễ dàng kết nối, chỉ cần một đường internet, mở rộng năng lực và đầu số theo nhu cầu; Hợp nhất tương tác đa kênh từ hotline, website livechat, Facebook fanpage, Zalo, video call… quản lý dữ liệu khách hàng. Nhận diện chân dung khách hàng 360 độ, giúp nhân viên nắm rõ thông tin khách hàng giữa các cuộc gọi, đồng thời tạo thiện cảm với khách hàng khi được ghi nhớ và cá nhân hóa hội thoại; Hệ thống phân tích, báo cáo tổng quan và chi tiết theo thời gian thực giúp đánh giá hiệu suất bộ phận tổng đài. Tính năng phiếu ghi (ticket) giao việc thuận tiện, đúng người đúng lúc, hỗ trợ đắc lực trong công tác quản lý vận hành; Hỗ trợ tự động hóa marketing và liên kết dữ liệu với ứng dụng riêng của doanh nghiệp…

vContact chính là nét điểm xuyết làm trọn vẹn thêm bộ giải pháp tổng đài Viettel cho khách hàng doanh nghiệp, bên cạnh các dịch vụ hotline, trung kế SIP trunk, giải pháp Voice Brandname. Doanh nghiệp sẽ nhận được những lợi ích và giá trị tốt nhất, đặc biệt, khách hàng sử dụng vContact còn nhận được nhiều ưu đãi từ hệ sinh thái sản phẩm, dịch vụ Viettel.

Tiếp tục hoàn thiện hệ sinh thái giải pháp tổng đài doanh nghiệp

Đại diện Viettel chia sẻ, để hoàn thiện hệ sinh thái giải pháp tổng đài doanh nghiệp, định hướng kể từ 2022, Viettel cung cấp thêm dịch vụ Voice brandname đồng bộ cho tất cả các đối tượng Doanh nghiệp/Tổ chức/Cá nhân có nhu cầu sử dụng tên định danh nhằm tuân thủ nghiêm túc NĐ 91/2020/NĐ-CP về phòng chống cuộc gọi rác, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được chủ nhân của cuộc gọi đến, nhằm tăng tỷ lệ nhận điện thoại cao hơn rất nhiều so với việc chỉ để đầu số điện thoại thông thường.

Thực tế cho thấy, tác động của dịch Covid và tốc độ phát triển nhanh của các dịch vụ trực tuyến đã làm thay đổi hoàn toàn hành trình trải nghiệm và hành vi của khách hàng. Không chỉ xuất hiện đan xen giữa các kênh offline và online, khách hàng còn mong đợi được phản hồi nhanh nhất trên bất kỳ kênh nào họ chọn. Điều này gây sức ép đến hầu hết doanh nghiệp khi phải tiếp nhận lượng đơn đặt hàng lớn, số giao dịch tăng mạnh cùng nhiều yêu cầu từ phía khách hàng cần chăm sóc, gây quá tải.

Vì vậy, bài toán đặt ra cho các doanh nghiệp hiện nay là cần phải quản lý một cách nhanh chóng và tập trung nhiều kênh giao tiếp liên lạc trên một nền tảng để điều hành cũng như mang đến cho khách hàng trải nghiệm liền mạch với tốc độ phản hồi cao. Và dịch vụ vContact Viettel cung cấp chính là lời giải tối ưu cho bài toán trên./.

PV