Bảo hiểm số và bài toán "giữ lời hứa - trao niềm tin": Khi AI chạy đua tốc độ, con người giữ lửa thấu cảm

Theo báo cáo từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV), dù doanh thu thị trường vẫn tăng trưởng qua các năm, nhưng tỷ lệ thâm nhập bảo hiểm (penetration rate) của Việt Nam vẫn chỉ dao động ở mức dưới 3% GDP, thấp hơn nhiều so với mức trung bình của khu vực ASEAN (khoảng 3,5-4%), 5,37% của châu Á và 6,3% của thế giới. Một trong những rào cản lớn nhất, theo các chuyên gia, là việc “tái thiết và củng cố niềm tin khách hàng”.

Bối cảnh này, thực tế, lại là dư địa lớn để bảo hiểm số trỗi dậy mạnh mẽ. Thay vì chỉ là một công cụ hỗ trợ, số hóa đang đứng trước cơ hội trở thành động lực tăng trưởng chính. Thông qua việc nâng cao trải nghiệm và tự động hóa quy trình bồi thường, bảo hiểm số được kỳ vọng là liều thuốc hữu hiệu nhất để minh bạch hóa thông tin và ‘củng cố’ niềm tin nơi người tiêu dùng.

Định nghĩa lại “trải nghiệm số”

Khái niệm chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm thường bị hiểu nhầm là việc đưa các biểu mẫu giấy, hợp đồng lên ứng dụng di động. Trao đổi về chủ đề số hóa bảo hiểm và trải nghiệm khách hàng trên môi trường số trong khuôn khổ Hội nghị InsurInnovation Connect Vietnam 2025 vừa qua, ông Nguyễn Hữu Tự Trí, Phó Tổng giám đốc thường trực OPES, khẳng định rằng trải nghiệm số đúng nghĩa phải giải quyết được những vấn đề của người dùng Việt Nam thông qua ba giải pháp: Dễ tiếp cận - Chi phí hợp lý - Đáng tin cậy.

“Dễ tiếp cận nghĩa là bất kỳ người tiêu dùng nào cũng có thể mua bảo hiểm trong vài phút ngay trên điện thoại của họ, dù là qua ứng dụng ngân hàng, ứng dụng gọi xe hay nền tảng riêng của chúng tôi mà không cần thủ tục giấy tờ phức tạp”, ông Trí chia sẻ.

Yếu tố “Chi phí hợp lý” được giải quyết bằng mô hình vận hành tinh gọn, đúng theo tính chất của mô hình bảo hiểm số. Thay vì duy trì mạng lưới đại lý cồng kềnh, với mô hình truyền thống chiếm tỷ trọng chi phí lớn, các công ty bảo hiểm số tận dụng công nghệ để cắt giảm trung gian, từ đó mang lại mức phí cạnh tranh nhất.

Tuy nhiên, lãnh đạo OPES nhấn mạnh yếu tố thứ ba mới là cốt lõi: “Quan trọng nhất là Đáng tin cậy. Kỹ thuật số, công nghệ phải chứng minh được giá trị không chỉ ở khâu bán, mà ở khâu thực hiện lời hứa: Khi rủi ro xảy ra, chúng tôi bồi thường nhanh chóng và hoàn toàn minh bạch”.

Để giải bài toán, OPES đã triển khai mô hình B2B2C (Business To Business To Customer - mô hình kinh doanh sự hợp tác giữa hai chủ thể doanh nghiệp để đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng) dựa trên nền tảng API-first. “Cách tiếp cận của chúng tôi rất khác biệt: Giảm thiểu nhu cầu về nhân sự bảo hiểm chuyên trách bằng cách hợp tác và tối ưu nguồn lực của đối tác thông qua các cổng kết nối trên nền tảng số mà không phát sinh nhân sự tại OPES”, ông Trí cho biết thêm rằng tốc độ bồi thường có tác động rất lớn đến niềm tin, do vậy rút ngắn quy trình, giảm thiểu thủ tục với sự hỗ trợ của công nghệ giúp loại bỏ nhiều rào cản, gia tăng niềm tin cho khách hàng.

Mấu chốt của giải pháp là vận hành đa kênh (Cross-channel orchestration), mô hình lai giữa B2B2C và D2C (Direct to Consumers – đưa sản phẩm trực tiếp tới người tiêu dùng) cho phép tiếp cận rộng rãi nhưng vẫn thống nhất. OPES cung cấp cho đối tác khả năng tích hợp API toàn diện. Một giao dịch viên ngân hàng hay một tài xế xe công nghệ không cần phải trở thành chuyên gia bảo hiểm. Hệ thống công nghệ sẽ dẫn dắt khách hàng qua một hành trình đơn giản và hợp đồng được phát hành tức thì. Dù khách hàng bắt đầu hành trình từ web, app, tổng đài hay qua đối tác, dữ liệu đều được đồng bộ. Điều này giúp OPES vừa có hiệu suất của một công ty bảo hiểm lớn, vừa giữ được sự linh hoạt, tinh gọn của một công ty công nghệ thực thụ.

Hiệu quả của chiến lược này được chứng minh bằng những con số ấn tượng: Chỉ riêng trong năm nay, doanh thu từ các đối tác ngoài hệ sinh thái VPBank đã tăng gấp 5 lần so với cùng kỳ. Lũy kế 9 tháng, doanh thu phí bảo hiểm khai thác đạt hơn 3.500 tỷ đồng, tăng 83% so với cùng kỳ năm trước. Lợi nhuận trước thuế đạt hơn 450 tỷ, tăng 10%. Nhờ mô hình vận hành tinh gọn và đội ngũ nhân sự làm việc theo tư duy dự án, năng suất lao động của OPES cao gấp 10 lần mức trung bình của ngành bảo hiểm, với tốc độ tăng trưởng 420% trong vòng 5 năm.

Hàn gắn "điểm gãy" niềm tin của thị trường

Tuy nhiên, mức độ xâm nhập của công nghệ càng lớn sẽ đặt ra một câu hỏi cho chiến lược chuyển đổi số trong bảo hiểm: Liệu công nghệ và AI có làm mất đi tính nhân văn trong ngành dịch vụ vốn dựa trên sự sẻ chia rủi ro?

Tại OPES, AI được sử dụng sâu ở “hậu trường” để phát hiện gian lận, giám định tổn thất xe cơ giới và thẩm định tự động. Những tác vụ này máy móc thực hiện nhanh và nhất quán hơn con người. Tuy nhiên, có một “ranh giới” mà công nghệ không được phép vượt qua.

“AI không được sử dụng để thông báo những tin tức tiêu cực”, ông Trí nhấn mạnh. “Khi từ chối một yêu cầu bồi thường lớn hay giải thích về giới hạn phạm vi bảo hiểm ảnh hưởng đến cuộc sống của ai đó, lúc đó cần sự thấu cảm của con người. AI chưa sẵn sàng cho các tình huống cảm xúc phức tạp và cần sự chia sẻ, thấu cảm”.

Quy trình bồi thường rắc rối cũng được xem là nguyên nhân chính khiến khách hàng e ngại bảo hiểm. Ông Trí đánh giá, đây cũng là “điểm gãy” lớn nhất của thị trường hiện nay. Người tiêu dùng Việt Nam vẫn còn định kiến rằng các công ty bảo hiểm sẽ tìm cách không chi trả quyền lợi. Nếu muốn “win” được niềm tin và trở thành sư lựa chọn hàng đầu của khách hàng thì các công ty đang cạnh tranh trên thị trường phải giải quyết sự thâm hụt niềm tin đó.

Để giải bài toán này, OPES tập trung vào tốc độ và sự minh bạch. Hệ thống Fast Track cho bảo hiểm xe cơ giới giúp rút ngắn thời gian bồi thường từ hàng tuần xuống còn hàng ngày, thậm chí hàng giờ đối với các yêu cầu bảo hiểm hợp lệ. Đồng thời, OPES đang mở rộng mạng lưới lên 650 xưởng sửa chữa liên kết vào cuối năm 2026 để hoàn thiện hệ sinh thái hỗ trợ khách hàng.

“Tốc độ bồi thường có tác động lớn nhất đến niềm tin. Bên cạnh đó, giao tiếp minh bạch nghĩa là không có bất ngờ, với các điều khoản rõ ràng và thông báo chủ động”, ông Trí đúc kết.

Tóm lại, chiến lược của OPES cho thấy một hướng đi bền vững cho ngành bảo hiểm số: Công nghệ không phải để tạo khoảng cách, mà để làm cho bảo hiểm đơn giản hơn. “Công nghệ sẽ là bệ phóng của các Doanh nghiệp bảo hiểm, nhưng người chiến thắng thực sự sẽ là người biết dung hòa công nghệ với sự thấu cảm của con người”, Phó Tổng giám đốc thường trực OPES khẳng định.

Tùng Lâm