Samsung bị khách hàng tố có khuất tất trong dịch vụ hậu mãi

Theo phản ánh từ anh Công Sơn (có địa chỉ tại TP. Hà Nội), tháng 8/2021, anh có mua một chiêc tivi Samsung và thực hiện đăng ký với Trung tâm Bảo hành của hãng. Sau đó anh nhận được phản hồi với nội dung “Thông tin bảo hành Sản phẩm QA55Q65RAKXXV (08393nen300085N) đã được kích hoạt. Ngày kích hoạt: 25/08/2021. Ngày hết hạn: 24/08/2023”.

Ngày 28/8/2022, khi anh Sơn đi làm về, bật tivi nhưng không lên ánh sáng nên anh đã gọi cho Trung tâm Bảo hành đến kiểm tra, xử lý.

Đến ngày 8/9/2022, Trung tâm bảo hành có cử người đến kiếm tra thực trạng và thông báo tivi bị hỏng màn hình; Tivi đủ điều kiện bảo hành và hứa sẽ thay màn hình trong vài ngày tới.

Ngày 11/9/2022, có 2 nhân viên đem theo 1 màn hình đến tiến hành thay thế, tuy nhiên khi tháo máy, nhân viên thông báo máy có hiện tượng han rỉ vài chỗ và cho biết sẽ không thay thế. Anh Sơn có hỏi nguyên nhân rỉ là gì thì nhân viên trả lời không biết rồi đem màn hình mới về, đồng thời cho biết sẽ thông báo ý kiến chỉ đạo của lãnh đạo sau.

Cũng theo thông tin từ anh Sơn, khoảng 5 tiếng sau, anh có nhận được điện thoại thông báo của hãng về việc từ chối bảo hành vì máy bị han rỉ.

“Tôi có hỏi nếu từ chối bảo hành thì phải lập biên bản xác định nguyên nhân han rỉ và làm rõ trách nhiệm thuộc bên nào, do chất lượng của máy hay do người sử dụng. Trước đề nghị của tôi, nhân viên của hãng thông báo sẽ gửi ý kiến lên cấp trên và trả lời sau. Tuy nhiên, sau gần 1 tháng, tôi vẫn không nhận được câu trả lời. Trong khi đó, gia đình vẫn không có tivi để xem..”, anh Sơn cho biết.

Theo vị khách hàng của SEV, Samsung là hãng điện tử lớn, lâu nay vẫn được cho là có chế độ bảo hành tốt, tại sao lại có thái độ ứng xử không làm hài lòng khách hàng như vậy. Việc sản phẩm khi sử dụng xảy ra hỏng hóc có nhiều nguyên nhân, trong tình huống đó, nhân viên kỹ thuật cần kiểm tra, xác định chính xác để giải quyết, chứ không thể trả lời “hãng từ chối” là hết trách nhiệm, bỏ mặc khách hàng tự giải quyết.

“Việc xử lý sự việc trên có phải do nhân viên tắc trách khi thi hành nhiệm vụ hay đây là chính sách “ngầm” của hãng để tránh phải đền bù cho khách hàng. Nếu vậy, người tiêu dung Việt Nam cần xem lại sự lựa chọn khi mua các sản phẩm điện tử Samsung để trách vừa mất tiền lại rước thêm bực bội”, anh Sơn nhấn mạnh.

Để làm rõ những thông tin từ anh Sơn, chúng tôi đã trực tiếp liên hệ tới bộ phận truyền thông của Công ty TNHH Samsung Electronics Việt Nam. Tiếp nhận thông tin từ báo chí là bà Vivienne Thủy. Bà Thuỷ cho biết, sẽ cho kiểm tra và phản hồi sớm nhất.

Sau khi thông tin của anh Sơn được cung cấp cho bộ phận truyền thông của SEV, ngày 30/9/2022, anh Sơn có nhận được thông báo về việc sẽ thay thế màn hình tivi, tuy nhiên đề nghị gia đình hỗ trợ 550.000 đồng phí đi lại.

Về phía Công ty TNHH Samsung Electronics Việt Nam, ngày 3/10/2022, bà Vivienne Thủy - Phụ trách truyền thông của công ty này cho biết, trước tiên, rất cảm ơn nhà báo đã chia sẻ thông tin về trường hợp của khách hàng Công Sơn.

“Công ty Điện tử Samsung Việt Nam luôn hoạt động với nguyên tắc lấy khách hàng làm trọng tâm, đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu, do đó, tất cả sản phẩm khi bán ra thị trường đều có chính sách hậu mãi và chăm sóc rõ ràng. Trường hợp này, phía công ty đã giải thích rõ ràng với khách hàng và giải quyết theo đúng quy trình. Với tinh thần cầu thị, hy vọng Quý báo sẽ ghi nhận sự nghiêm túc và nỗ lực của Samsung trong việc đem đến sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng”, theo bà Vivienne Thủy.

Là một nhà báo, cơ quan truyền thông, chúng tôi hoan nghênh sự vào cuộc nhanh chóng từ phía SEV, qua đó đã đảm bảo được quyền lợi hợp pháp, chính đáng của khách hàng.

Tuy nhiên, từ vụ việc này, chúng  tôi cũng đặt ra câu hỏi “Nếu báo chí không phản ánh, lên tiếng, thì liệu phía Công ty TNHH Samsung Electronics Việt Nam có biết được những trường hợp cần hỗ trợ như khách hàng Công Sơn hay không. Quyền lợi khách hàng có được bảo đảm hay không. Và trên thực tế, anh Sơn có phải là một trường hợp duy nhất?”.

Thiết nghĩ, đã đến lúc Công ty TNHH Samsung Electronics Việt Nam cần xem lại quy trình hậu mãi của mình; khắt khe hơn trong khâu giám sát nhân viên thực hiện bảo hành để tránh tình trạng “mang con bỏ chợ” khi bán sản phẩm và chấm dứt “vòi vĩnh” khách hàng một cách thiếu căn cứ (nếu có).

Chắc hẳn, hơn ai hết, Công ty TNHH Samsung Electronics Việt Nam phải hiểu rằng, phát triển thương hiệu đã khó, nhưng giữ được nó lại càng khó khăn hơn!

Lâm Tới