Phát triển thương hiệu: Con người và hệ thống - những điều cần biết

Tôi thường nói về vai trò của con người trong marketing, trong kinh doanh, trong bán hàng, trong mọi tổ chức, với quan điểm "human centric" - lấy con người làm trung tâm.

Tôi cũng nói con người (phù hợp) là tài sản quý giá của mọi tổ chức, doanh nghiệp. Và tôi cũng nói về tầm quan của hệ thống (system) trong tư duy (system thinking), trong thiết kế, xây dựng và vận hành tổ chức (management system). Hệ thống là một trong những trụ cột cực kỳ quan trọng của ngôi nhà doanh nghiệp. Không có hệ thống, mọi tổ chức sẽ vận hành tùy tiện, theo cảm tính, dẫn đến hỗn loạn và sụp đổ.

Thế rồi nhiều bạn hỏi tôi, vậy thì con người và hệ thống, thứ nào quan trọng hơn? Tôi xin trả lời như sau:

Trước hết, phải hiểu rằng hệ thống là do con người tạo ra (và loại bỏ nếu không còn phù hợp). Nó làm việc theo sự điều khiển của con người và có sự tham gia của con người. Cần nhớ, trong hệ thống có con người! Không có con người điều khiển và tham gia trong hệ thống, hệ thống sẽ tê liệt. Kể cả những hệ thống vận hành tự động thì cũng phải được bật/tắt bởi con người, và các yếu tố đầu vào để hệ thống vận hành cũng do con người đưa vào.

Nếu con người nghỉ việc thì sao? Một hay vài người nghỉ việc sẽ không ảnh hưởng nhiều đến hệ thống, nhưng nếu nhiều người đồng loạt nghỉ việc, hệ thống sẽ tê liệt. Chưa kể, một người mới vào, nếu là lãnh đạo hay người có tầm ảnh hưởng, họ có thể thay đổi hoàn toàn hệ thống theo ý họ.

Nếu con người có thể bị đuổi việc hay tự xin nghỉ việc (vì không còn phù hợp) thì hệ thống cũng có thể bị "sa thải", loại bỏ, thay thế vì đã lạc hậu, không đáp ứng được yêu cầu công việc hoặc không còn phù hợp với yêu cầu mới. Khi đó, chính con người, chứ không phải thứ gì khác, sẽ quyết định việc thay thế hệ thống cũ bằng hệ thống mới.

Con người là chủ thể điều khiển mọi quá trình và hoạt động của tổ chức. Hệ thống là phương tiện được con người lập ra và sử dụng để thực hiện ý đồ của mình. Dù hệ thống có được thiết kế và xây dựng cẩn thận thế nào thì cũng luôn có những khiếm khuyết, sai lỗi trong quá trình vận hành.

Chúng phải luôn được khắc phục, sửa chữa, nâng cấp, thay thế bởi con người. Cả hệ thống mềm (như hệ thống quản lý) hay hệ thống cứng (như dây chuyền sản xuất, quy trình công nghệ) đều có những sự cố phát sinh trong lúc vận hành, và theo thời gian đều trở nên lạc hậu. Khi đó, vai trò của con người vẫn mang yếu tố quyết định - sửa đổi, nâng cấp, thay thế hệ thống.

Con người tạo nên hệ thống. Hệ thống hỗ trợ con người, giúp con người làm việc hiệu quả hơn, nhưng không vì thế mà có thể xem hệ thống quan trọng hơn con người. Dĩ nhiên, con người tôi đang nói là con người phù hợp (right people) và là con người nói chung, không phải một con người cụ thể nào.

Một người cụ thể nào đó có thể ra đi mà không ảnh hưởng gì đến hệ thống, nhưng nếu mất đi vai trò của con người thì cả tổ chức tê liệt chứ đừng nói là một hệ thống nào đó trong tổ chức.

Một hệ thống hoàn hảo, ít phụ thuộc vào con người thì cũng do con người thiết kế và xây dựng nên. Và nó cũng bị chính con người phá bỏ, thay thế khi không còn phù hợp!

NGUYỄN HỮU LONG