Khi Ban quản lý đóng vai trò cầu nối ngoại giao tại các khu chung cư

Dung hòa những khác biệt

20h tối, nhóm chat Zalo chung của tòa nhà S2 bất ngờ xuất hiện một tin nhắn phản ánh về tiếng ồn từ căn hộ phía trên. Chỉ ít phút sau, nhiều bình luận bắt đầu nối tiếp, không khí dần căng thẳng. Thay vì để câu chuyện đi xa, Ban quản lý nhanh chóng vào cuộc, liên hệ riêng các bên và đóng vai trò người trung gian để cuộc trao đổi không biến thành mâu thuẫn kéo dài. Đó chỉ là một lát cắt nhỏ trong công việc thường nhật tại khu Sapphire - Goldmark City.

Theo đại diện của công ty cổ phần đầu tư và quản lý bất động sản TN Property Management (TNPM): mỗi khu chung cư hiện đại là một xã hội thu nhỏ. Ở đó có những gia đình trẻ, người cao tuổi, doanh nhân, người nước ngoài, có những người điềm đạm và cả những người nóng tính. Các khiếu nại ở chung cư cũng rất đa dạng từ tiếng ồn, thú cưng đến phí dịch vụ… Mỗi khiếu nại đều mang theo cảm xúc và mong muốn được xử lý thỏa đáng. 

Và Ban quản lý tòa nhà chính là nơi tiếp nhận đầu tiên. Đặc thù công việc khiến mỗi nhân viên vận hành phải rèn luyện nhiều kỹ năng mềm quan trọng: lắng nghe mà không phán xét, kiên nhẫn trước những phản ứng gay gắt, giữ sự trung lập khi đứng giữa các bên và đủ bình tĩnh để xử lý khủng hoảng. Bởi trong môi trường chung cư,  nơi hàng nghìn con người cùng sinh sống, việc điều phối lợi ích, dung hòa khác biệt và duy trì sự hài hòa trong cộng đồng đôi khi còn phức tạp hơn cả xử lý các vấn đề kỹ thuật.

Cũng theo đại diện của TNPM, áp lực lớn nhất của người làm vận hành là việc đứng giữa áp lực của cư dân - chủ đầu tư - nhà thầu. Mỗi bên một góc nhìn, một kỳ vọng khác nhau, để giữ được sự cân bằng đòi hỏi bản lĩnh và sự thấu hiểu.

Với kinh nghiệm quản lý vận hành tại nhiều khu chung cư và khu đô thị lớn trên cả nước, TNPM từng bước xây dựng hệ thống quy trình chuẩn và bộ quy tắc ứng xử và xem đó là nền tảng để đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng bộ giữa các dự án. Song song với đó, doanh nghiệp chú trọng đào tạo đội ngũ nhân sự không chỉ vững chuyên môn kỹ thuật mà còn thành thạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống thực tế.

Nhờ vậy, những giá trị nghề nghiệp không chỉ dừng ở quy trình mà hiện hữu qua từng hành động cụ thể mỗi ngày.

Một nhân viên vệ sinh nhặt được chiếc ví của cư dân. Chị lập tức bàn giao cho bộ phận an ninh để tìm chủ nhân. Khi một cư dân lớn tuổi loay hoay với một thùng hàng nặng trước sảnh, người bảo vệ lặng lẽ bước tới, giúp mang vào thang máy rồi mới trở lại vị trí trực. Trong một chiều mưa bất chợt, những chiếc ô được mở ra kịp lúc, đưa cư dân từ xe vào sảnh khô ráo. Những vệt nước trên sảnh, dưới hầm xe nhanh chóng được lau sạch để tránh trơn trượt.

Chỉ là những hành động nhỏ nhưng đủ để bồi đắp niềm tin về sự tử tế, trách nhiệm và tận tâm của những người làm dịch vụ bằng cả trái tim.

Xây cộng đồng gắn kết

Theo các chuyên gia xã hội học, nhịp sống đô thị ngày càng vội vã khiến nhiều người sống cùng một tòa nhà nhưng hiếm khi biết tên nhau, thậm chí chưa từng một lần trò chuyện cùng hàng xóm. Chung cư vì thế dễ trở thành nơi ở tiện nghi, nhưng thiếu đi sự kết nối cảm xúc.

Theo đại diện TNPM, để khơi lại tinh thần “hàng xóm láng giềng” ở chung cư, nếu chỉ trông chờ vào sự tự nhiên thì rất khó và rất lâu. Cần có những “điểm chạm” được tổ chức bài bản để cư dân có cơ hội bước ra khỏi không gian riêng và gặp gỡ nhau nhiều hơn.

Những hoạt động sinh hoạt cộng đồng từ lễ hội Trung Thu, chương trình gói bánh chưng ngày Tết đến các buổi giao lưu, hội chợ cư dân… chính là chất xúc tác để mọi người sẻ chia và thấu hiểu. Khi trẻ nhỏ cùng chơi đùa dưới sân, khi người lớn quây quần bên nồi bánh nghi ngút khói, những khoảng cách vô hình dần được thu hẹp.

Tại các khu đô thị do TNPM quản lý, tinh thần ấy được cụ thể hóa bằng nhiều chương trình đa dạng: giải chạy khuyến khích lối sống khỏe mạnh, hội thi bơi dành cho trẻ em, ngày hội sách lan tỏa văn hóa đọc, hoạt động “đổi rác lấy cây” thúc đẩy ý thức sống xanh…. Bên cạnh đó là chuỗi sự kiện theo mùa như Tết Thiếu nhi, Trung Thu, Tết Nguyên đán… được tổ chức đều đặn, tạo nên nhịp sinh hoạt cộng đồng quen thuộc.

Đằng sau nhịp vận hành ổn định của mỗi tòa nhà là nỗ lực bền bỉ của những con người thầm lặng trong ban quản lý. Không chỉ vận hành tòa nhà, họ còn góp sức vun đắp cộng đồng ấm áp, văn minh và nhân văn để cư dân cảm thấy mình thực sự thuộc về.

PV