Công ty Coca–Cola: Chăm sóc khách hàng bằng công văn?

Chăm sóc khách hàng bằng công văn
Như tin tức Thương hiệu & Pháp luật đã đăng tải trong một số bài viết “Khách hàng tố sản phẩm của CocaCola nổi “dị vật” không an toàn?”, “Nước cam có tép của Coca-Cola “thiếu” an toàn vệ sinh thực phẩm?” để truyền tải thông tin tới dư luận, cũng như gửi tới công ty Coca-Cola về trường hợp khách hàng là ông N.T.S trú tại xã Thanh Liệt, huyện Thanh Trì, Hà Nội “tố” chất lượng sản phẩm của chai nước cam có tép (Munite Maid Teppy) do công ty Coca-Cola sản xuất có chứa các “dị vật” màu đỏ không rõ chất liệu có thể gây nguy hiểm cho người sử dụng.

Trước sự “hoài nghi” kèm theo khiếu nại của khách hàng, công ty Coca – Cola lại có cách chăm sóc khách hàng một cách khá “lạ đời”, sau khi có thông tin phản ánh của khách hàng. Thay vì việc tiếp cận trao đổi thông tin với khách hàng, tìm hiểu làm rõ nguyên nhân khiếu nại, xác minh sản phẩm tận nơi, thì hiện nay công ty Coca–Cola lại chọn giải pháp ra công văn trả lời một chiều đối nhằm trả lời khách hàng về sản phẩm nước cam có tép (Munite maid teppy) do công ty sản xuất.

Cụ thể, theo công văn số 01.09.2015 – CCBV.N ngày 1/9/2015  gửi khách hàng là ông N.T.S trú tại xã Thanh Liệt, huyện Thanh Trì, Hà Nội với nội dung: ”Phúc đáp phản ánh của quý khách hàng về trường hợp sản phẩm nước cam có tép Munite Maid Teppy (MM Teppy) NSX:080615 00:31, HSD: 170316 C6 F có dung tích 327ml có những chấm màu đỏ cam bên trong chai.Nội dung chính của công văn Công ty Coca – Cola khẳng định: “Sản phẩm nước cam có tép MM Teppy là sản phẩm nước cam ép tự nhiên, được sử dụng công nghệ ép nguyên quả để thu thập tép và nước cam. Thành phần trong cam tự nhiên bao gồm (hạt cam, vỏ cam, cùi trắng). Tuy nhiên, phần cùi trắng theo Coca–Cola giải thích có khả năng chuyển thành các chấm đỏ cam trong sản phẩm cuối cùng qua công đoạn lưu kho, phân phối do sự hấp thụ màu.(!?)

Các thành phần nêu trên(hạt, vỏ, cùi) là thuộc tính tự nhiên của sản phẩm hoàn toàn an toàn cho việc sử dụng. Sản phẩm nước cam có tép MM Teppy có dung tích 327ml và 1000ml đã được Bộ Y tế - Cục an toàn vệ sinh thực phẩm cấp giấy chứng nhận tiêu chuẩn (số 16313/2011/YT – CNTN) và được phép lưu hành trên toàn quốc. Sản phẩm được phân phối trên thị trường từ tháng 3 năm 2010 đến nay.

Đi kèm theo công văn là hình ảnh dẫn chứng của Công ty Coca–Cola về việc ghi tem nhãn của sản phẩm: "Có thể gặp một số thành phần trái cây trong sản phẩm. Đó là thành phần tự nhiên của sản phẩm, an toàn để sử dụng”.

Với Công văn mà công ty Coca–Cola giải thích với khách hàng một cách chưa thỏa đáng như vậy càng khiến dư luận “nghi ngờ” nhiều hơn về chất lượng của sản phẩm, phải chăng theo dòng chú thích trên nhãn sản phẩm, khách hàng sẽ phải “đồng ý” một cách miễn cưỡng rằng nếu bên trong chai của sản phẩm nếu có xuất hiện “dị vật” khác thì thành phần cũng vẫn là thuộc tính trái cây?
 

“Mập mờ” trong việc công bố chất lượng sản phẩm

Thông tin về sản phẩm nước cam có tép được công ty Coca–Cola phân phối trên thị trường Việt Nam từ tháng 3 năm 2010 đến nay. Theo như công văn trả lời khách hàng thì đến tận năm 2011 sản phẩm nước cam có tép mới được Cục an toàn vệ sinh thực phẩm – Bộ Y tế cấp giấy chứng nhận cho sản phẩm.

Trong khi đó qua tra cứu của PV từ cổng thông tin điện tử của Cục an toàn thực phẩm thì đối với sản phẩm Nước cam có tép (Munite maid teppy) do công ty Coca-Cola đang sản xuất, phân phối trên thị trường bao gồm hai loại sản phẩm bao gồm: Nước cam có tép nhãn hiệu Minute Maid Teppy - chai thủy tinh (tép cam 11,7%) nằm trong nhóm sản phẩm Thực phẩm tăng cường vi chất dinh dưỡng với mã số chứng nhận 7880/2014/-YT-CNTC do ông Lê Văn Giang đã ký ngày  20/05/2014.

Còn loại sản phẩm còn lại là Nước cam có tép nhãn hiệu Minute Maid Teppy nằm trong nhóm sản phẩm Đồ uống không cồn với mã số chứng nhận 24841/2013/-YT-CNTC với ngày ký 29/11/2013, thì hiện tại phần ký xác nhận vẫn đang được để “ngỏ” chưa có người ký.
Việc hoài nghi về chất lượng sản phẩm nước cam có tép (munite maid teppy) của ông S hoàn toàn có căn cứ, ngay sau khi thông tin tra cứu về sản phẩm có được xác nhận công bố về an toàn vệ sinh thực phẩm do Cục an toàn vệ sinh thực phẩm – Bộ Y tế cấp.

Căn cứ theo công văn trả lời khách hàng của Công ty Coca – Cola thì khiến bất kỳ khách hàng nào cũng phải đặt dấu hỏi có hay không việc công ty này đang “xem thường” sự hiểu biết của khách hàng khi cung cấp sản phẩm từ năm 2010 nhưng phải đến năm 2011 mới được cấp giấy chứng sản phẩm đạt chất lượng.

Trước những thông tin do công ty Coca - Cola, Thương hiệu & Pháp luật đề nghị các cơ quan chức năng cần sớm làm rõ các thông tin về sự việc này.

P.V