Bà Dương Thị Mai Hoa: Bamboo Airways giữ chân khách hàng từ những điều đơn giản nhất
(THPL)- "Một người bạn tôi từng chia sẻ sự xúc động khi quay lại một khách sạn nhỏ sau hai năm và vẫn được ông chủ nhớ tên, nhớ cả sở thích món ăn. Với Bamboo Airways, chúng tôi đã, đang và sẽ nỗ lực giữ chân khách hàng bắt đầu từ chính những điều đơn giản nhưng có thể chạm đến trái tim như vậy", Phó Chủ tịch Bamboo Airways Dương Thị Mai Hoa nói về những thông điệp ẩn chứa sau một slogan đang ngày càng được nhắc đến nhiều tại Việt Nam: "Hơn cả một chuyến bay".
Tin liên quan
- Thương hiệu Hito Việt Nam: Phát triển vững vàng, không ngừng lớn mạnh
Công ty Kho vận và cảng Cẩm Phả: Chú trọng điều hành sản xuất, đảm bảo ATLĐ trong năm 2024
TP HCM lần đầu tôn vinh 8 "Nữ doanh nhân xuất sắc"
Miễn phí camera an ninh cho toàn bộ khách hàng dùng Internet Viettel
Famtrip Unlimited Connections tại FLC Hạ Long: Kết nối thành công
» Bamboo Airways khai trương đường bay Tp. Hồ Chí Minh – Thanh Hóa
» Thực đơn Bamboo Airways: Thương nhớ vị quê nhà
» Bamboo Airways tăng cường bay đêm chặng TP.HCM - Hà Nội từ 3/2 - 13/2
Khách hàng chính là trung tâm
Bamboo Airways đã cất cánh chính thức được gần một tháng. Cảm giác của bà vào thời điểm đó như thế nào?
Bamboo Airways khai trương chuyến bay thương mại đầu tiên và đón máy bay Airbus A321 NEO vào ngày 16/1/2019. Có bạn nhân viên của tôi đã khóc khi chứng kiến cảnh máy bay mang thương hiệu Bamboo Airways hạ cánh xuống sân bay Nội Bài.
Bạn chia sẻ rằng đây là một trong những thời điểm cảm thấy tự hào nhất, hạnh phúc nhất trong nhiều năm đi làm việc và chinh chiến cho nhiều dự án, doanh nghiệp khác nhau.
Tôi rất hiểu cảm xúc này. Và có lẽ không chỉ riêng tôi mà toàn bộ thành viên của Bamboo Airways cũng đều rất hiểu cảm xúc này. Đưa Bamboo Airways cất cánh thành công trong thời điểm vừa qua là kết quả của những nỗ lực khổng lồ.
Nếu ai đó chịu khó theo dõi tất cả những bài báo viết về chúng tôi, có lẽ sẽ mường tượng được khoảng 10% những nỗ lực đó. Nhưng những thách thức thực tế mà đội ngũ phải vượt qua và không chia sẻ trên mặt báo thì chiếm đến 90% còn lại.
Chúng tôi đã đạt được thành quả đầu tiên, nhưng chắc chắn đây chỉ là điểm xuất phát cho một hành trình khác còn gian khó hơn, với rất nhiều việc còn phải làm trong thời gian tới, để đưa Bamboo Airways thực sự trở thành một thương hiệu tiêu biểu cho sự tin cậy và niềm vui của hành khách.
Với mô hình lai hybrid, nhiều người cho rằng Bamboo Airways đang tìm cách "né" các thương hiệu tên tuổi đang chiếm phần lớn thị phần trên thị trường. Bà nghĩ sao về nhận định này?
Chúng ta đều biết hai mô hình truyền thống và giá rẻ sở hữu những đặc tính khác hẳn nhau. Những ai sẵn sàng chi trả cao để được phục vụ đầy đủ thì chọn truyền thống. Những ai quan tâm đến chi phí hơn là chất lượng hay tiện nghi, thì chọn giá rẻ.
Nhưng, với rất nhiều khách hàng vừa muốn được phục vụ tốt, vừa muốn giá thành hợp lý với nhiều lựa chọn dịch vụ đa dạng thì sao?
Cần hiểu rằng ngành hàng không có mối tương quan cùng chiều với tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người, do đó, trong bối cảnh thu nhập bình quân gia tăng, chất lượng sống được cải thiện, chỉ cạnh tranh đơn thuần về giá vé sẽ dẫn đến cuộc đua cắt giảm các tiện ích và thử thách ngưỡng chịu đựng của khách hàng. Chúng tôi không cho rằng đây là chiến lược vàng cho sự phát triển bền vững.
Do đó, chúng tôi chọn mô hình hybrid. Nếu quan sát diễn biến của thị trường hàng không thế giới, bạn sẽ thấy mô hình này là một xu thế phát triển tất yếu, một bước tiến mới về chất lượng.
Bản chất của hybrid không có gì khác là lấy khách hàng làm trung tâm, hoạt động linh hoạt hướng đến khách hàng, tối đa hoá quyền lợi cho họ thông qua chuỗi dịch vụ đa dạng được cung cấp cho nhiều phân khúc.
Sự linh hoạt này được thể hiện cụ thể như thế nào, thưa bà?
Một ví dụ rất nhỏ, đó là cả ba hạng vé mà Bamboo Airways cung cấp đều đang phục vụ suất ăn nhẹ hoặc suất ăn nóng tuỳ theo hành trình và theo mùa.
Hoặc các gói combo kết hợp du lịch, nghỉ dưỡng, chơi golf... cho phép giá vé xuống đến mức thấp tối đa, nhưng các tiện ích được hưởng thụ thì không hề thay đổi và thậm chí còn gia tăng…
Đây chỉ là những tiện ích đầu tiên, mở đầu cho hệ thống các tiện ích đa dạng mà chúng tôi vẫn đang tiếp tục nghiên cứu, bổ sung, nâng cấp và hoàn thiện để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
Mỗi nhân viên là một đại sứ
Slogan “Hơn cả một chuyến bay” được hình thành như thế nào và tại sao Bamboo Airways chọn slogan này?
Chúng tôi có tổ chức một cuộc thi viết slogan, và sau nhiều cân nhắc thì Bamboo Airways đã chọn "Hơn cả một chuyến bay".
Slogan này phản ánh mục tiêu hàng đầu mà Bamboo Airways đang hướng đến. Tôi tin đây cũng kỳ vọng của tất cả những ai đã, đang và sẽ di chuyển bằng dịch vụ hàng không.
Khi chúng ta lên máy bay, chúng ta không đơn giản là đi từ một điểm A đến điểm B nào đó. Chuyến bay trở thành một phần của cuộc hành trình, một phần của sự trải nghiệm. Mà đã là trải nghiệm thì đồng nghĩa với rất nhiều cảm xúc.
Với slogan này, chúng tôi gửi đến khách hàng thông điệp về một hãng hàng không hiếu khách, một hãng hàng không tận tâm với định hướng chất lượng 5 sao. Ở đó, mọi cảm xúc của khách hàng đều sẽ được lắng nghe và được trân trọng.
Chúng tôi tin rằng, dù ở thời đại nào đi nữa, dù nhu cầu của khách hàng có đổi thay, thì điều duy nhất không bao giờ thay đổi là những gì đi từ trái tim sẽ đến với trái tim. Sự phục vụ chu đáo, tỉ mỉ và nhiệt tình sẽ luôn được mong đợi và trân trọng.
Một người bạn tôi từng chia sẻ sự xúc động khi quay lại một khách sạn nhỏ sau hai năm và vẫn được ông chủ nhớ tên, nhớ cả sở thích món ăn. Với Bamboo Airways, chúng tôi đã, đang và sẽ nỗ lực giữ chân khách hàng bắt đầu từ chính những điều đơn giản nhưng có thể chạm đến trái tim như vậy.
Hầu hết doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ đều biết tầm quan trọng của khái niệm lấy khách hàng làm trung tâm, nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng làm được điều này. Còn với Bamboo Airways thì sao?
Đầu tiên, chúng ta phải có những bộ quy chuẩn được áp dụng thống nhất để cụ thể hoá những việc có thể và không thể. Bộ quy chuẩn này là những mục tiêu vi mô có thể đo lường được, để hài lòng khách hàng trong mọi tình huống.
Tuy nhiên, phải luôn nhớ rằng bộ quy chuẩn dịch vụ chỉ là một công cụ, còn người nắm giữ công cụ mới là yếu tố quan trọng nhất.
Tại Bamboo Airways, chúng tôi nỗ lực xây dựng một văn hoá phục vụ với mỗi nhân viên phải là một đại sứ. Mỗi nhân viên phải là một người truyền cảm hứng để thông điệp “Hơn cả một chuyến bay" được hiện thực hoá, chứ không chỉ là lời nói suông.
Muốn làm được điều này, không có cách nào khác là ý chí của cả bộ máy phải được thống nhất từ trên xuống dưới, từ tầng lớp lãnh đạo cao nhất đến từng cán bộ, nhân viên. Và tôi đang nhìn thấy điều này ở Bamboo Airways.
Hình dung của bà trong 5 năm nữa, Bamboo Airways sẽ ra sao?
Trong vòng 3-5 năm tới, Bamboo Airways sẽ mở 100 đường bay trong nước và quốc tế. Đội máy bay dự kiến lên tới 100 chiếc. Riêng trong năm 2019, chúng tôi sẽ đưa về Việt Nam 30 máy bay mới để phục vụ khách hàng.
Bên cạnh đó, chúng tôi dự định sẽ mở Trung tâm Dịch vụ hàng không, Học viện Đào tạo kỹ thuật, tiếp viên tại Thanh Hóa và dự kiến mở Trung tâm Bảo hành - Bảo dưỡng quy mô lớn tại Vân Đồn, Quảng Ninh, nhằm phục vụ nhu cầu nhân lực, nhu cầu kỹ thuật đang ngày càng gia tăng của thị trường hàng không trong nước và khu vực.
Chúng tôi cũng đang đẩy mạnh mô hình liên danh, liên kết hợp tác với các hãng du lịch, các hệ thống bán vé quốc tế, các tập đoàn, doanh nghiệp để có thể khai thác đa dạng nguồn khách.
Chúng tôi kỳ vọng trong khoảng 3 đến 5 năm tiếp theo, Bamboo Airways sẽ là thương hiệu khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi nhắc đến, trở thành lựa chọn hàng đầu cho khách hàng khi họ nghĩ đến việc di chuyển bằng đường hàng không, đồng thời cũng là thương hiệu đào tạo dịch vụ hàng không uy tín cho cả Việt Nam và Đông Nam Á.
Hiện Bamboo Airways đã mở được tổng cộng 10 đường bay trong nước. Trong năm 2019, Bamboo Airways đặt mục tiêu phủ sóng hầu hết các đường bay trong nước với khoảng từ 37 đến 40 đường bay nội địa. Song song với các đường bay đó, Bamboo Airways dự kiến hợp tác với các đối tác để sớm mở đường bay quốc tế, với những điểm đến đầu tiên sẽ là các quốc gia Châu Á như Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore… Ngoài các chuyến bay thông thường, Bamboo Aiways sẽ mở nhiều chuyến bay kết hợp du lịch, đây sẽ là một trong những dịch vụ độc đáo mà hãng cung cấp ra thị trường. Năm 2018, Bamboo Airways đã ký hai thỏa thuận mua 24 máy bay A321NEO từ Airbus và 20 máy bay Boeing B787-9 Dreamliner từ Boeing, trị giá hai hợp đồng gần 8,8 tỉ USD. |
Hồng Tiệp
Tin khác
-
Giá xăng tăng tiếp, sắp cán mốc 25.000 đồng/lít
-
Khai trương NMN Thingo Store tại Hồ Chí Minh
-
Nghệ An: Đưa vào sử dụng công trình thuỷ lợi hơn 5000 tỷ đồng được JICA tài trợ
-
Thanh Hóa: Sẽ xử lý nghiêm người cầm đầu, kích động phản đối việc sáp nhập trường ở thị trấn Triệu Sơn
-
Tập đoàn TNT ghi nhận lợi nhuận sau thuế tăng 169% so với cùng kỳ
-
Xuất khẩu sắn và sản phẩm sắn thu về gần 292 triệu USD trong hai tháng
Sản phẩm tôm Việt Nam phải chịu thuế chống trợ cấp từ Mỹ
(THPL) - Theo Hiệp hội Chế biến và Xuất khẩu thủy sản Việt Nam (VASEP) thông tin vào chiều 27/3 cho biết, Bộ Thương mại Mỹ vừa công bố thuế...28/03/2024 09:46:26Thị trường vào giai đoạn hồi sinh, dòng tiền tìm đến các dự án có chính sách đột phá
(THPL) - Bước sang đầu năm 2024, thị trường BĐS đã đang ghi nhận sự hồi sinh mạnh mẽ với loạt tín hiệu tích cực. Cùng với đó, những dự...28/03/2024 09:37:59Giá vàng và ngoại tệ ngày 28/3: Vàng SJC tăng nhanh, USD neo cao
(THPL) - Giá vàng thế giới neo cao, không xa đỉnh lịch sử thiết lập gần đây dù đồng USD tăng trở lại. Thị trường vàng trong nước lại...28/03/2024 07:53:37Dự báo thời tiết ngày 28/3: Bắc Bộ mưa vài nơi, Nam Bộ nắng nóng
(THPL) - Hôm nay 28/3, các tỉnh Bắc Bộ và Bắc Trung Bộ có mưa vài nơi, sáng sớm có sương mù, trưa chiều giảm mây hửng nắng, chiều tối và đêm...28/03/2024 07:52:07
ĐỌC NHIỀU NHẤT
Quảng bá thương hiệu Việt
-
VinFast tặng vàng cho khách hàng mua ô tô điện cuối tháng 3/2024
(THPL) - Trong 6 ngày cuối tháng 3/2024, khách hàng mua xe điện VinFast sẽ có cơ hội quay số trúng thưởng 5 chỉ vàng mỗi ngày trong chương trình “Rước VinFast, trúng lộc vàng”. Đây là ưu đãi đặc biệt cho khách mua xe điện bên cạnh chính sách cho vay trả góp tốt nhất thị trường hãng xe Việt đang áp dụng theo chiến dịch “Mãnh liệt tinh thần Việt Nam”. - Mừng sinh nhật 16 tuổi, LPBank ra mắt thẻ tín dụng quốc tế LPBank JCB Ultimate
- Hé lộ công viên giải trí mô hình VinWonders lần đầu xuất hiện tại Quảng...
- Thu nhập bao nhiêu tiền mỗi tháng có thể mua ô tô điện?
Tôn vinh thương hiệu toàn cầu
-
Định vị thương hiệu du lịch, nghỉ dưỡng cao cấp Vân Đồn
(THPL) - Được thiên nhiên ban tặng những tài nguyên vô giá, cộng hưởng với bề dày lịch sử và sự đầu tư vượt trội cho hạ tầng, Vân Đồn đang dần được định vị như một điểm đến hấp dẫn trên bản đồ du lịch cao cấp. - Vinamilk 28 năm liên tiếp giữ danh hiệu Hàng Việt Nam chất lượng cao
- The Diamond Residence “Top 5 Dự án đô thị và nhà ở chất lượng nhất năm...
- VPCC Nguyễn Huệ - Sáng tạo và đổi mới trước xu hướng xã hội hóa nghề...