Khi dữ liệu phân mảnh, trải nghiệm khách hàng bị đứt gãy

Doanh nghiệp ngày nay có rất nhiều kênh để quảng bá sản phẩm, bán hàng. Đơn cử, khách hàng có thể xem sản phẩm trên Facebook, đọc review trên TikTok, ghé cửa hàng để xem trực tiếp rồi đặt hàng trên Shopee. Doanh nghiệp càng mở rộng kênh bán hàng, hành trình của khách càng nhiều điểm chạm. Điều đó vừa giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên diện rộng nhưng đồng thời cũng khiến việc đồng bộ dữ liệu giữa các kênh trở thành mối quan tâm lớn. 

Anh Trần Anh Tùng, Sales Manager một cửa hàng điện máy tại Hà Nội chia sẻ cảm giác “đuổi theo khách hàng” mà vẫn chưa kịp hiểu họ. Quảng cáo chạy rầm rộ, data đổ về ào ạt, nhưng các nhân viên kinh doanh rất khó để phân biệt đâu là khách thực sự quan tâm, đâu là người chỉ xem cho vui. Mỗi khi khách quay lại hỏi mua, thông tin lại phải tìm từ đầu khiến hành trình chốt đơn bị kéo dài, đôi khi tuột mất cơ hội chỉ vì thiếu dữ liệu đồng bộ.

Khi dữ liệu về khách hàng nằm rải rác ở Facebook, Shopee, Zalo, hệ thống CRM và cửa hàng offline, không ai có thể nhìn thấy đầy đủ “chân dung về khách hàng”. Bộ phận marketing chỉ nắm dữ liệu từ việc chạy quảng cáo, nhân viên kinh doanh chỉ thấy danh sách khách tiềm năng, còn chăm sóc khách hàng lại làm việc trên một hệ thống riêng biệt.

Kết quả là trải nghiệm khách hàng bị đứt gãy, phản hồi chậm, quy trình ra quyết định mua kéo dài. Một nghiên cứu của Gartner đã chỉ ra 62% người tiêu dùng sẵn sàng rời bỏ thương hiệu nếu họ cảm thấy bị làm phiền bởi tin nhắn hoặc cuộc gọi không phù hợp với nhu cầu.

Với doanh nghiệp, điều đó không chỉ là mất một khách hàng, mà còn là mất cơ hội bán chéo, bán thêm và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. 

C.Product giúp hiểu khách hơn, chốt đơn nhanh hơn

Nhận thấy rõ “nỗi đau” ấy của doanh nghiệp, TNTech đã phát triển C.Product tích hợp ba nền tảng CDP (Customer Data Platform - nền tảng dữ liệu khách hàng); CRM (Customer Relationship Management - quản lý quan hệ bán hàng) và CXM (Customer Experience Management - quản trị trải nghiệm khách hàng) trong một hệ thống duy nhất.

Qua đó, C.Product cho phép một cán bộ ở cấp quản lý như sale manager có thể theo dõi toàn bộ hiệu suất bán hàng của đội ngũ trên một bảng điều khiển (dashboard) duy nhất. Nhờ có dữ liệu trực quan, cập nhật liên tục, người quản lý ở cấp C-level có thể đưa ra các quyết định dựa trên gợi ý hành động từ các báo cáo theo dữ liệu real-time thay vì phải chờ đợi dữ liệu tổng hợp thủ công từ nhiều nguồn rời rạc như trước. Các quyết định có thể liên quan đến lựa chọn kênh nào mang lại tỉ lệ chuyển đổi thành đơn hàng cao nhất; sản phẩm nào đang có tỷ lệ chuyển đổi thấp để điều chỉnh chiến dịch;… Đây chính là lợi thế giúp doanh nghiệp nhanh chóng thích ứng với những thay đổi của thị trường.

Nhờ hệ thống của C.Product có thể ghi nhận hành vi của khách hàng tại mọi “điểm chạm” từ khi khách hàng tương tác trên Facebook, tìm kiếm trên website, nhắn tin Zalo, hoặc mua hàng tại cửa hàng, mọi dữ liệu đều được ghi nhận và cập nhật theo thời gian thực. Từ đó giúp doanh nghiệp có thể phân loại các ý kiến, phàn nàn, khen chê và chuyển tiếp vấn đề tới đúng các phòng ban có trách nhiệm xử lý một cách tự động. Nhờ tích hợp các tính năng của CXM, C.Product giúp tạo ra sự hợp tác và hiệu quả cao hơn trong hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt ở tốc độ xử lý và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ở từng điểm chạm với khách hàng. 

Đơn cử, một khách hàng từng tìm hiểu sản phẩm nồi chiên không dầu qua web và Zalo, khi khách đến cửa hàng, nhân viên bán hàng sẽ thấy đầy đủ lịch sử: sản phẩm khách hàng từng xem, câu hỏi đã đặt, thậm chí là mã khuyến mãi khách đã nhận. Thay vì hỏi lại từ đầu, nhân viên có thể tiếp tục cuộc trò chuyện bằng những đề xuất cá nhân hóa, kiểu như “Em thấy chị từng quan tâm mẫu nồi chiên không dầu 5.5L, hiện mẫu đó đang có phiên bản tiết kiệm điện hơn, chị muốn xem thử không?”

Chưa hết, các công cụ hỗ trợ quản lý quan hệ với khách hàng cũng được tích hợp trong C.Product giúp quản lý được các cơ hội kinh doanh từ việc quản lý quy trình bán hàng, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ sau bán hàng…

Trong bối cảnh cạnh tranh trong kinh doanh bằng tốc độ, doanh nghiệp cần những công cụ xử lý tự động để thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu một cách nhanh nhất. Một nền tảng hợp nhất như C.Product không chỉ giúp đội ngũ bán hàng nắm bắt thông tin kịp thời, mà còn biến dữ liệu thành lợi thế cạnh tranh thực sự.

PV