Phát triển thương hiệu: Văn hóa doanh nghiệp hay quy trình làm việc quan trọng hơn?

Bạn nào đặt xe taxi hay xe ôm công nghệ chưa? Bạn bắt buộc phải thực hiện theo quy trình gồm hàng loạt các thao thác theo một thứ tự nhất định thì mới đặt được, đúng không? Đặt mua hàng trên trang thương mại điện tử cũng phải theo quy trình vài bước theo thứ tự thì mới đặt được chứ nhỉ? Nấu cơm, giặt đồ, đánh răng ở nhà cũng cần theo quy trình tối ưu nào đó (dù không viết ra) thì mới hiệu quả. Các hoạt động tuyển dụng, đào tạo, tính lương, thanh toán, tạm ứng, tiếp nhận đơn hàng, giải quyết khiếu nại khách hàng, đón tiếp khách, chữa cháy, sản xuất, nhập/xuất kho... ở công ty đều cần quy trình, dù có viết thành văn bản hay không.

Ngay cả việc đề nổ máy chiếc xe tay ga của bạn, bạn cũng phải tuân thủ một quy trình các thao tác theo một trình tự đã được nhà sản xuất định sẵn thì mới có thể đề nổ được...

Mục đích của quy trình là mô tả và chuẩn hóa các bước thực hiện một hoạt động (activity) hay một quá trình (process) sao cho tối ưu và hiệu quả, tránh sự bối rối, nhầm lẫn, chồng chéo, giẫm chân lên nhau hoặc bỏ sót của những người tham gia. Quy trình nếu cồng kềnh, phức tạp, cứng nhắc thì phải sửa lại cho hợp lý và hiệu quả chứ không thể vì thế mà loại bỏ quy trình rồi làm việc tùy tiện, cẩu thả, mỗi người, mỗi kiểu, không theo trật tự nào được.

Văn hóa doanh nghiệp dĩ nhiên rất quan trọng. Nhưng nếu dùng văn hóa doanh nghiệp thay cho quy trình thì quá trình số hóa và chuyển đổi số sẽ thực hiện thế nào nhỉ? Nếu không có quy trình, ERP (Trách nhiệm mở rộng của doanh nghiệp) có dựa vào văn hóa để thiết lập và vận hành được không? Câu trả lời là không!

Quy trình là phần quan trọng của văn hóa - đó là VĂN HÓA LÀM VIỆC THEO QUY TRÌNH và có quy trình. Các quy trình chuẩn trong các công ty nước ngoài được gọi là các SOP - Standard Operating Procedure. Chúng rất được coi trọng và luôn có yêu cầu tuân thủ rất cao. Một công ty càng có văn hóa mạnh, càng coi trọng quy trình, và xem làm việc theo quy trình là một nét văn hóa.

Cách làm việc tùy tiện, theo cảm tính và cảm xúc riêng, không tuân thủ các quy trình chuẩn đã được ban hành, được xem là vi phạm, không chỉ là vi phạm quy trình mà còn vi phạm cả các chuẩn mực hành vi theo văn hóa doanh nghiệp.

Đã có sự ngộ nhận về vai trò của văn hóa trong doanh nghiệp khi đặt nó lên trên luật lệ, nguyên tắc và quy trình. Nếu hiểu cho đúng, chính luật lệ, nguyên tắc, quy trình, được xây dựng dựa trên nền móng là các giá trị cốt lõi, nhằm phục vụ cho việc quản lý điều hành hiệu quả, là thứ góp phần hình thành văn hóa doanh nghiệp.

Ví dụ, quy trình (procedure) phối hợp làm việc trong một hoạt động (activity) hay một quá trình (process) buộc người ta phải hợp tác làm việc theo một trình tự nhất định (series of actions). Cách hợp tác, phối hợp đó lúc đầu là vì bắt buộc, dần dần trở thành thói quen, và dần hình thành văn hóa làm việc nhóm (teamwork). Hay quy định họp đúng giờ, có mục tiêu và phải kiểm soát thời gian lúc đầu là bắt buộc, dần dần thành thói quen, giúp công ty hình thành văn hóa họp đúng giờ, có mục tiêu và có kiểm soát thời gian....

Văn hóa dù rất quan trọng nhưng không bao giờ có thể thay thế được quy trình, đặc biệt là ở các quá trình (process) và hoạt động (activity) quan trọng. Ngược lại, chính quy trình góp phần hình thành văn hóa. Đó là văn hóa làm việc có quy tắc, có trật tự và tuân thủ các chuẩn mực để đạt hiệu suất và hiệu quả cao, tránh được các thiếu sót, chồng chéo do làm việc tùy tiện, theo cảm tính! Nếu quy trình cồng kềnh, phức tạp, cứng nhắc thì phải sửa cho đơn giản, linh hoạt và hiệu quả chứ không thể vì thế mà loại bỏ mọi quy trình và dùng văn hóa để thay thế cho nó.

Khi không có quy trình, các bước thực hiện có thể bị đảo ngược, lộn xộn, làm cho hoạt động bị rối rắm, chồng chéo, sai sót, dẫn đến chậm trễ, mất hiệu suất và hiệu quả vì những người tham gia không biết rõ trình tự thực hiện và không biết ai phải làm gì vào lúc nào.