Phát triển thương hiệu: Đồng cảm hay thấu hiểu khách hàng?
(THPL) - Để xây dựng một thương hiệu mạnh, doanh nghiệp phải đồng cảm hay thấu hiểu tâm tư khách hàng?
Tin liên quan
- Thương hiệu Hito Việt Nam: Phát triển vững vàng, không ngừng lớn mạnh
Công ty Kho vận và cảng Cẩm Phả: Chú trọng điều hành sản xuất, đảm bảo ATLĐ trong năm 2024
TP HCM lần đầu tôn vinh 8 "Nữ doanh nhân xuất sắc"
Miễn phí camera an ninh cho toàn bộ khách hàng dùng Internet Viettel
Famtrip Unlimited Connections tại FLC Hạ Long: Kết nối thành công
Trong nghiên cứu customer insight (Tâm tư khách hàng), tìm kiếm sự thấu hiểu (insight search) quan trọng hơn là tìm kiếm sự đồng cảm (empathy search). Sự đồng cảm thường bị cảm xúc chi phối và làm cho ta thấy thương, thấy tội nghiệp, thấy đồng ý, thấy dễ dàng chấp nhận cảm xúc hay hành vi của người khác (vì nghĩ rằng mình cũng từng có cảm xúc và hành vi giống họ). Khi đồng cảm (và yêu thương), ta không dùng lý trí và phương pháp đúng để tìm hiểu nguyên nhân sâu xa, tâm tư ẩn chứa (insight) đằng sau cảm xúc và hành vi ấy nữa.
Ví dụ, khi thấy một người suốt ngày mặc complet, đeo cà vạt, đi ô tô đến nơi hẹn hò tiếp khách (dù chỉ là quán cà phê), mình đồng cảm ngay vì mình cũng thích ăn mặc lịch sự và đi ô tô đến nơi tiếp khách. Nhưng thực ra đằng sau cái lịch lãm, sang trọng ấy có thể không phải là vì tính cách người ấy thích lịch sự, tao nhã, hay vì người ấy giàu thật, mà vì họ phải cố làm ra vẻ thành công để chiêu dụ người khác tham gia vào đường dây "làm giàu siêu tốc" nào đó.
Một ví dụ nữa là khi ta nhìn thấy một chàng trai thường xuyên mua nước mía uống, ta lập tức "đồng cảm", vì chính ta cũng rất thích uống nước mía. Thực ra, insight (tâm tư) của chàng trai mua nước mía thường xuyên ở chỗ ấy không phải vì thích uống nước mía, mà vì muốn làm quen với cô con gái dễ thương của bà chủ bán nước mía.
Như vậy, cái đồng cảm ở đây không giúp ta thấu hiểu insight (tâm tư sâu xa) của người khác, và ta dễ mắc sai lầm khi đánh giá hành vi người khác bằng sự đồng cảm.
Đôi khi, tự đặt mình vào vị trí hay hoàn cảnh của người khác để đồng cảm và chia sẻ với họ là một cái bẫy. Nó không giúp ta tìm ra tâm tư đích thực của họ, vì ta không thể biết được vị trí, hoàn cảnh, tâm trạng THẬT của họ khi ta chưa thật sự THẤU HIỂU họ!
Đó là lý do, tôi luôn nói THẤU HIỂU khách hàng thay vì nói "đồng cảm sâu sắc" với khách hàng. "Đồng cảm" thôi đã cản trở việc thấu hiểu insight rồi, lại còn "đồng cảm sâu sắc" nữa thì con tim nó đánh bạt lý trí mất rồi. Mà khi con tim nó đã đánh bạt lý trí thì việc tìm hiểu để "đánh" cho trúng tâm tư (insight) của khách hàng là điều rất khó. Muốn đánh trúng tâm tư khách hàng, ta phải thấu hiểu họ, chứ không phải đồng cảm với họ!
Thấy một người ăn cơm chỉ có đĩa rau luộc và chén nước mắm, đừng vội đồng cảm vì nghĩ họ cũng nghèo khổ giống mình. Họ đang bị bác sĩ cấm rượu thịt chỉ đúng một tuần thôi; sau đó thì... tha hồ, vô tư, bát ngát . Hãy tìm hiểu để thấu hiểu họ, thay vì đồng cảm!
Khách hàng KHÔNG trung thành với sản phẩm (bao gồm dịch vụ), cho dù là sản phẩm tuyệt hảo, KHÔNG trung thành với thương hiệu cho dù là thương hiệu cực kỳ nổi tiếng, KHÔNG trung thành với trải nghiệm, cho dù là trải nghiệm xuất sắc hay tuyệt vời. Vậy khách hàng trung thành với thứ gì? Thưa, khách hành chỉ trung thành với TỔNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN của họ chừng nào nó còn DƯƠNG (lớn hơn không) và CAO HƠN đối thủ. Nếu tổng giá trị cảm nhận của khách hàng âm (nhỏ hơn không) hoặc thấp hơn đối thủ, họ lập tức từ bỏ bạn để chuyển sang mua hàng của đối thủ, bất kể sản phẩm của bạn tuyệt hảo đến đâu, thương hiệu nổi tiếng thế nào, trải nghiệm xuất sắc ra sao!
Vậy nên, hãy tìm hiểu để thấu hiểu khách hàng.
NGUYỄN HỮU LONG
Tin khác
-
Giá xăng tăng tiếp, sắp cán mốc 25.000 đồng/lít
-
Khai trương NMN Thingo Store tại Hồ Chí Minh
-
Nghệ An: Đưa vào sử dụng công trình thuỷ lợi hơn 5000 tỷ đồng được JICA tài trợ
-
Thanh Hóa: Sẽ xử lý nghiêm người cầm đầu, kích động phản đối việc sáp nhập trường ở thị trấn Triệu Sơn
-
Tập đoàn TNT ghi nhận lợi nhuận sau thuế tăng 169% so với cùng kỳ
-
Xuất khẩu sắn và sản phẩm sắn thu về gần 292 triệu USD trong hai tháng
Sản phẩm tôm Việt Nam phải chịu thuế chống trợ cấp từ Mỹ
(THPL) - Theo Hiệp hội Chế biến và Xuất khẩu thủy sản Việt Nam (VASEP) thông tin vào chiều 27/3 cho biết, Bộ Thương mại Mỹ vừa công bố thuế...28/03/2024 09:46:26Thị trường vào giai đoạn hồi sinh, dòng tiền tìm đến các dự án có chính sách đột phá
(THPL) - Bước sang đầu năm 2024, thị trường BĐS đã đang ghi nhận sự hồi sinh mạnh mẽ với loạt tín hiệu tích cực. Cùng với đó, những dự...28/03/2024 09:37:59Giá vàng và ngoại tệ ngày 28/3: Vàng SJC tăng nhanh, USD neo cao
(THPL) - Giá vàng thế giới neo cao, không xa đỉnh lịch sử thiết lập gần đây dù đồng USD tăng trở lại. Thị trường vàng trong nước lại...28/03/2024 07:53:37Dự báo thời tiết ngày 28/3: Bắc Bộ mưa vài nơi, Nam Bộ nắng nóng
(THPL) - Hôm nay 28/3, các tỉnh Bắc Bộ và Bắc Trung Bộ có mưa vài nơi, sáng sớm có sương mù, trưa chiều giảm mây hửng nắng, chiều tối và đêm...28/03/2024 07:52:07
ĐỌC NHIỀU NHẤT
Quảng bá thương hiệu Việt
-
VinFast tặng vàng cho khách hàng mua ô tô điện cuối tháng 3/2024
(THPL) - Trong 6 ngày cuối tháng 3/2024, khách hàng mua xe điện VinFast sẽ có cơ hội quay số trúng thưởng 5 chỉ vàng mỗi ngày trong chương trình “Rước VinFast, trúng lộc vàng”. Đây là ưu đãi đặc biệt cho khách mua xe điện bên cạnh chính sách cho vay trả góp tốt nhất thị trường hãng xe Việt đang áp dụng theo chiến dịch “Mãnh liệt tinh thần Việt Nam”. - Mừng sinh nhật 16 tuổi, LPBank ra mắt thẻ tín dụng quốc tế LPBank JCB Ultimate
- Hé lộ công viên giải trí mô hình VinWonders lần đầu xuất hiện tại Quảng...
- Thu nhập bao nhiêu tiền mỗi tháng có thể mua ô tô điện?
Tôn vinh thương hiệu toàn cầu
-
Định vị thương hiệu du lịch, nghỉ dưỡng cao cấp Vân Đồn
(THPL) - Được thiên nhiên ban tặng những tài nguyên vô giá, cộng hưởng với bề dày lịch sử và sự đầu tư vượt trội cho hạ tầng, Vân Đồn đang dần được định vị như một điểm đến hấp dẫn trên bản đồ du lịch cao cấp. - Vinamilk 28 năm liên tiếp giữ danh hiệu Hàng Việt Nam chất lượng cao
- The Diamond Residence “Top 5 Dự án đô thị và nhà ở chất lượng nhất năm...
- VPCC Nguyễn Huệ - Sáng tạo và đổi mới trước xu hướng xã hội hóa nghề...