Phát triển thương hiệu: Thời đại nào rồi mà vẫn chỉ "lấy khách hàng làm trung tâm"!

Chúng ta đã quá quen tai với cụm từ "lấy khách hàng làm trung tâm". Hội thảo, diễn đàn nào cũng nhắc đến cụm từ này. Và doanh nghiệp nào cũng truyền thông nội bộ cụm từ này. Khắp nơi đều nói “Hãy lấy khách hàng làm trung tâm!”

Lẽ đương nhiên, trong kinh doanh, khách hàng là rất quan trọng! Từng có những câu khẩu hiệu khác được truyền bá rộng rãi, như “Khách hàng là thượng đế”, “Khách hàng là ân nhân”, “Khách hàng là người trả lương cho chúng ta”… Và doanh nghiệp, ai cũng phải quan tâm đến khách hàng, coi trọng khách hàng.

Thương hiệu (và cả doanh nghiệp) ngày nay không xem khách hàng là trung tâm, không nhìn khách hàng chỉ như khách hàng, tức đối tượng mang lại doanh thu, lợi nhuận cho mình, và không hành xử với khách hàng theo cách chỉ biết tập trung vào đó mà khai thác doanh thu và lợi nhuận cho mình.

Doanh nghiệp không coi khách hàng như “cái mỏ vàng trung tâm” để mà khai thác, và hễ có khách hàng nào không cho “đào mỏ” hay gây khó cho việc “đào mỏ” thì doanh nghiệp lập tức quay ngoắt 180 độ, xem họ không ra gì.

Thương hiệu và doanh nghiệp phải xem khách hàng là con người và hành xử như con người với khách hàng dựa trên những giá trị nhân bản, lối sống nhân văn, có nhân tính và nhân cách. Khi đó, thương hiệu không chỉ chằm chằm vào việc khai thác doanh thu, lợi nhuận từ khách hàng, mà sẽ xây dựng quan hệ với khách hàng như những con người với sự thấu hiểu, cảm thông, chia sẻ, đồng cảm, yêu thương, trân quý…

Khi xem khách hàng là con người và tập trung vào con người thương hiệu sẽ giữ được nhân cách, nhân tính, giữ được các giá trị nhân bản, nhân văn khi quan hệ với khách hàng.

Thương hiệu và các doanh nghiệp hãy xem con người là trung tâm, thay vì chỉ xem khách hàng là trung tâm để hành xử như những con người đích thực, những con người coi trọng nhân nghĩa, sống với lòng nhân ái, hành xử đạo đức và nhân văn, chứ không chỉ chằm chằm tập trung vào việc khai thác khách hàng để kiếm tiền!

Và cần lưu ý rằng, không chỉ có khách hàng mới là con người, mà người lao động, nhà cung cấp, đối tác, cổ đông, nhà đầu tư, cộng đồng ngoài kia..., cũng đều là những con người!

Nếu chỉ lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp có thể bóc lột người lao động, o ép nhà cung cấp, lừa dối nhà đầu tư, hủy hoại môi trường sống, và gây hại cho cộng đồng...

Từng có doanh nghiệp kinh doanh khăn lụa ở Việt Nam, vì chỉ xem khách hàng như mỏ vàng để khai thác triệt để, nên lừa dối họ bằng cách khai gian nguồn gốc, xuất xứ sản phẩm hay nguyên liệu làm nên sản phẩm. Đến lúc khách hàng phát hiện ra và đưa lên công luận thì doanh nghiệp và thương hiệu đó gần như biến mất khỏi thị trường.

Nếu doanh nghiệp chỉ lấy khách hàng làm trung tâm mà không lấy con người làm trung tâm, doanh nghiệp có thể vô tình gây hại cho cộng đồng và cho chính khách hàng.

Ví dụ, thức ăn nhanh chứa nhiều đường và chất béo có thể thỏa mãn nhu cầu và ước muốn ngắn hạn của khách hàng, nhưng có thể gây hại cho chính họ trong dài hạn nếu họ tiêu thụ quá nhiều. Nước ngọt đóng trong chai nhựa rất thuận tiện cho khách hàng trong ngắn hạn nhưng lại gây hại cho môi trường sống của con người trong dài hạn. Bàn ghế làm từ gỗ tự nhiên làm đẹp và tăng vẻ sang trọng cho ngôi nhà của khách hàng, nhưng lại góp phần tàn phá rừng tự nhiên, gây nên lũ lụt, sạt lở đất, làm hại con người...

Và còn vô vàn những ví dụ khác có thể dẫn chứng khi chúng ta phục vụ cho lợi ích ngắn hạn của khách hàng, ta có thể gây hại cho con người trong cộng đồng và cho chính khách hàng trong lâu dài.

Quan điểm này có thể là mới đối với nhiều người, nhưng nó đã là xu hướng từ khá lâu rồi. Hãy học hỏi, tìm hiểu nâng cấp cả nhận thức và quan điểm theo xu hướng thế giới, nếu không, ta sẽ cứ nói mãi và làm mãi những điều vốn đã lạc hậu!

NGUYỄN HỮU LONG